Replici pe care să le evitaţi în servirea clienţilor

„Bună!”

Acesta nu este un salut, este o jumătate de intenţie de salut. Deşi larg răspândit în zilele noastre, salutul „Bună!” nu are nici un sens. Este o prostie, este un reziduu lingvistic şi cultural, este expresia unei imbecilităţi şi superficialităţi cotidiene. Un salut normal trebuie să aibă o semnificaţie, să însemne ceva. „Bună ziua!”, „Bună seara!”, „Pace!” „Bună să vă fie inima! (vremea, portofelul, contul în bancă sau cheful de cumpărături)” sau orice alt salut autosustenabil şi cu sens sunt de preferat lui „Bună!”.

Cum să îți servești clienții la nivel de excelență?

Nivelul de excelență în servirea clienților poate fi atins de către orice prestator de servicii. Poate fi atins de către orice persoană care lucrează în acele unități care oferă servicii clienților. După cum veți vedea în continuare, se bazează pe normele de bun simț care ar trebui să existe atunci când oamenii interacționează, când se întâlnesc, când vorbesc, când se văd, când se servesc unii pe alții. Nu trebuie să faci facultate sau cursuri înalte pentru a servi clienții la ivel de excelență, trebuie doar să faci cât mai multe dintre cele care sunt scrise în continuare.  

Zâmbește! ☺

Când să zâmbești clienților?

• atunci când îi vezi;
• când le vorbești;
• când vorbești la telefon cu clienții;
• când apari în poze pe care clienții le vor vedea, inclusiv în clipurile de promovare.

Salută-i!

• Bună dimineața! Bună ziua! Bun venit! Bine ați venit!

Șapte elemente componente ale calității serviciilor în Turcia

pe care le-ar putea folosi și prestatorii din România dacă ar vrea...

Așa arată un mis-en-place de lux oferit de un prestator din Turcia

Turcii știu să producă și să ofere servicii 

Încă de la prima mea venire în Turcia, în anul 2008, am fost impresionat de modul în care ştiu turcii să producă și să ofere servicii. Am observat și am exprimat în scris observațiile mele referitoare la modul în care sunt prestate serviciile în Turcia, am văzut aici multe dintre exemplele de succes și bunele practici ale Marketingului serviciilor, disciplină pe care o predau la facultate. 

Am observat, de asemenea, că serviciile sunt importante pentru economia națională a Turciei. De la turism la catering și alimentație publică, bănci și asigurări, servicii pentru populație, servicii de transport, servicii medicale, servicii de divertisment și multe altele, toate acestea compun o parte însemnată din economia Turciei, făcând din ea o economie modernă, puternic servicizată. Economiștii spun că o economie bazată pe servicii este o economie dezvoltată. 

Am folosit observațiile mele făcute din postura de client și expertiza academică în domeniul marketingului serviciilor pentru a exprima teza conform căreia serviciile în Turcia sunt produse și prestate la o calitate foarte bună. Pornesc de la înțelegerea după care, înainte de a fi categorii economice, activități economice, rezultate ale activităților sau beneficii pentru client, serviciile sunt relații între oameni. Observațiile mele empirice mă fac să cred că relațiile între oameni în Turcia sunt mai calde, mai naturale, mult mai mult bazate pe încredere și respect, circumscrise unui mediu cultural mai coeziv și incluziv, bazat pe valori umane ca cinstea, respectul, munca, ajutorarea aproapelui, ospitalitate și grijă. 

Cu alte cuvinte, o cultură socială în care oamenii se respectă și au încredere unii în alții determină o calitate mai bună a serviciilor.

Servirea clienților la nivel de excelență. Zece lucruri simple care fac diferența

Cunosc oameni de afaceri care oferă clienților lor valoare mai mare decât să așteaptă clienții să primească în schimbul banilor lor. Cunosc oameni de afaceri care oferă clienților lor valoare mai mare decât o fac concurenții lor. Cunosc persoane care servesc clienții la nivel de excelență în cele mai diferite ipostaze, de la servirea în restaurant sau la casa de marcat, de la oamenii care lucrează în turism, ospitalitate ori bănci, de la consultanță în afaceri ori marketing până la servicii administrative (oamenii din birouri), juridice (avocați, consilieri juridici), sau chiar servicii medicale (doctori, personal medical), educație (profesori, oameni din școli). 

Acești oameni și toți angajații lor (îi vom numi în continuare oamenii care servesc la nivel de excelență) fac câteva lucruri simple, simple de tot, câteva reflexe și gesturi care fac diferența.

Surprinde-ți clienții!

Marketingul ne îndeamnă să oferim valoare clienților noștri, să îi surprindem în mod plăcut, să facem ca interacțiunea cu ei să fie o experiență memorabilă așa încât să ne diferențiem față concurenții noștri și să îi face să nu ne uite prea ușor.

Unul dintre indiciile faptului că am reușit să îi surprindem pe clienți este efectul Wow!. Interesant cum e definit aici efectul Wow!

Zece lucruri pe care să le facă angajații tăi care îi servesc pe clienți

Dacă ești patron sau manager, angajații sunt cartea ta de vizită în fața clienților. 

Instruiește-ți angajații! 

Cum să îți promovezi serviciile

Dacă eşti un vânzător de servicii atunci ai la dispoziţie mai multe modalităţi şi instrumente de a îţi promova oferta şi de a îţi creşte afacerea prin sporirea vânzărilor şi a satisfacţiei clienţilor. Poţi încerca dintre cele şapte modalităţi de mai jos:

Dă nume serviciilor pe care le vinzi

Este o vorbă: produsele tale sunt copiii tăi. În cazul în care produci servicii, acestea sunt copiii tăi. Cum să îţi laşi copilul fără nume?

Dă-le nume serviciilor tale şi atât clienții cât şi alţi oameni implicaţi în afacerea ta (angajaţi, contabil, manageri) vor şti mai clar despre care serviciu este vorba, caracteristicile şi preţurile asociate serviciilor, profitabilitatea pe fiecare tip de serviciu în parte etc. Este indicat ca numele să nu fie generic ci nominativ.

Bune practici în servirea clienţilor la Pizza Hut

pe care le-am perceput cu ocazia unei vizite la restaurantul Pizza Hut din Polus Center, Cluj Napoca.

Am intrat, am fost întâmpinaţi şi conduşi la masă.

Copiii clienţilor tăi

Copiii clienţilor tăi sunt mai importanţi pentru afacerea ta decât clienţii tăi.

Oamenii acordă o importanță foarte mare copiilor lor și preferințelor lor în materie de cumpărare. Poți înţelege ce roluri au copiii în privinţa deciziilor de cumpărare gândindu-te că părinţii cumpără pentru propriii lor copii ceea ce e mai bun, mai valoros, mai sănătos, mai util, mai sigur, mai distractiv, mai inedit și mai spectaculos.

Desigur că pentru ei înşişi nu cumpără așa ceva.

Spune DA!

Decât să spui nu, mai bine spui da!

În marketing, vânzări și relațiile cu clienții, în loc să dai răspunsuri negative clienților, dă răspunsuri pozitive! Adevăratul profesionalism al unui vânzător este să răspundă cu DA atunci când răspunsul solicitat este NU! Adică să dea vești bune atunci când i se cer vești proaste.

Dar cum să răspunzi unui client atunci când te întreabă „Aveți produsul cutare?” iar tu nu îl ai. Cum să dai un răspuns pozitiv când ți se cere unul negativ?

Cum să primești comenzi ca un profesionist

O comandă este o solicitare expresă a clientului care dorește să i se presteze un serviciu sau sa i se vândă un produs.

Comanda este o veste bună pentru vânzător: un semn că urmează să primească bani. O comandă se poate primi sau se poate lua de la client.

Cum să îți dezvolți afacerea ta prestatoare de servicii

Dacă ai o afacere în domeniul serviciilor și vrei sa îi crești valoarea, ai la dispoziție câteva metode simple și eficiente pentru a o face.

Indiferent că ești patron de restaurant, medic, avocat, consultant, mecanic auto sau instalator ai aceste metode prin care îți poți depăși concurenții:

Întâmpină-ți clienții
În general, un client atunci când vine (sau sună) la un avocat, consultant, mecanic auto sau instalator, are problemă, o urgență, o nevoie importantă de îndeplinit.

Îmbunătățește-ți comunicarea cu clienții

De ce să îți îmbunătățești comunicarea cu clienții?

Pentru ca să îți ții aproape clienți și banii lor. Să fii tu prima opțiune atunci când clienții decid să își cheltuie banii.

Șapte ponturi care îi impresionează pe clienţi

şi îi fac să cumpere, să revină sau să îşi aducă aminte de tine. Iar pe tine te recomandă ca un profesionist. 

Există câteva lucruri simple de care vânzătorii de succes sunt conştienţi, chiar obsedaţi şi pe care mulţi dintre vânzătorii necâştigători le uită mereu. În ultimă instanţă acestea fac diferenţa între profesionalism şi amatorism, între succes şi eşec.

Numele clientului

Numele unui om este cea mai frumoasă muzică pentru urechile sale.

Şapte lucruri pe care le fac profesioniştii atunci când îşi servesc clienţii

Indiferent că îi servesc pe clienţi într-un hotel sau restaurant, într-un taxi sau într-un tren, într-o sală de tratament medical sau într-o sală de clasă, într-un birou sau într-un ghişeu, de fapt, în orice spaţiu de servire şi de contact cu clientul.

Companiile care se respectă vor include aceste lucruri în programele de pregătire şi instruire ale personalului de contact cu clienţii. Managerii valoroşi vor urmări ca oamenii lor să le cunoască şi să le aplice în contactul cu clienţii. Profesioniştii în servirea clienţilor transformă aceste gesturi în fapte şi rutine. Clienţii le transformă în aşteptări.

Per ansamblu, respectarea lor asigură un nivel mai mare de satisfacţie a clienţilor şi, ce este mai important pentru ofertanţi, îi determină pe clienţi să scoată mai mulţi bani din buzunar. Şi asta cu convigere şi entuziasm.

Întâmpinare

Întâmpinaţi-vă clienţii, la fel cum vă întâmpinaţi acasă oaspeţii sau prietenii, iubitul sau iubita sau pe cineva care vine de departe. Daţi-le ocazia să se simtă importanţi, doriţi, aşteptaţi.

Întâmpinarea poate fi făcută cu un salut, cu un zâmbet, cu o replică: „Bine aţi venit la noi!”, cu un gest, cu nişte flori, cu o apă la frigider sau cu un coş cu fructe în cameră. Un taximetrist profesionist, de exemplu, se va întinde să deschidă portiera din dreapta sau se va da jos din maşină să ia bagajele clientului. Un chelner profesionist se va îndrepta spre client şi îl va saluta, apoi îl va conduce la masă. Întâmpinarea mai poate fi făcută şi la telefon, printr-un salut voios şi hazliu într-o dimineaţă mohorâtă. Managerii profesionişti amenajează spaţii dedicate întâmpinării clienţilor, creează proceduri tip de salut, de răspuns la telefon, supraveghează şi controlează modul în care se face întâmpinarea clienţilor. Profesioniştii în servirea clienţilor însă, nu au nevoie să fie controlaţi.

Atenţie

Daţi-le atenţie clienţilor dvs., mai multă decât le daţi banilor lor. Adică băgaţi-i în seamă, priviţi-i, ascultaţi-i, fiţi atenţi la prezenţa şi la starea lor de spirit, la gesturile lor, la întrebările care nu sunt puse, la eventualele nevoi neexprimate. Puneţi întrebări pentru a descoperi acele nevoi. Întrebaţi-i dacă se simt confortabil, dacă le e prea frig sau prea cald, dacă se grăbesc, dacă au anumite cerinţe speciale, dacă au întrebări, dacă au înţeles ce le spuneţi. Dacă îşi scot ţigara, oferiţi-le foc, înainte ca să aibă timp să se scotocească după brichetă. Nu-i lăsaţi să aştepte. Daţi atenţie şi însoţitorilor sau lucrurilor lor: bagaje, cărucioare, telefoane mobile, portofele, haine, umbrele. Nu scăpaţi din vedere toate aceste lucruri.

Grijă

Aveţi grijă de clienţi, ei sunt cel mai important activ al afacerii, sursa banilor dvs. Grija poate fi pusă în practică printr-un ansamblu de gesturi, replici sau printr-o pregătire a ofertantului pentru a-i primi şi servi pe clienţi. Oferiţi-le garderobe, spaţii de păstrare a lucrurilor, suprafeţe unde să îşi întindă hârtiile sau să îşi sprijine genţile ori bagajele, pentru a nu le pune pe jos, cuiere pentru a îşi atârna hainele. Oferiţi-le spaţii de aşteptare sau de joacă pentru copiii lor. Nu uitaţi de maşinile lor şi eventualele animale de companie. Aveţi grijă de lucrurile uitate sau pierdute ale clienţilor, de portofele, chei, telefoane mobile. Aveţi, de asemenea, grijă de siguranţa lor, de igiena lor, de confortul lor. Clienţii simt grija care li se oferă şi o apreciază inclusiv prin plată. În plus, ei înţeleg că că la baza grijii pentru ei stă, de fapt, o atitudine de respect şi asertivitate.

Explicaţii

Un profesionist în servirea clienţilor ştie că trebuie să gestioneze în acelaşi timp atât servirea clientului cât şi operaţiunile specifice care cuprind această servire. Iar servirea clientului presupune că îi va explica acestuia ceea ce face pentru a-l servi sau ce urmează să se întâmple în timpul dedicat servirii. Clientul vrea să ştie ce se întâmplă în fiecare moment când este implicat în procesul de servire. Pasagerii din avion apreciază atunci când li se spune la ce altitudine se află, care este temperatura de afară, cât timp mai au până la destinaţie sau din ce motiv se zguduie aeronava. Pacientul vrea să ştie care sunt cauzele bolii sale, în ce constă tratamentul şi ce conţin medicamentele pe care le-a prescris medicul. Clientul care intră în restaurant vrea să ştie în cât timp va fi servit, ce conţine ori cum este preparat un fel de mâncare. Turiştii care cumpără o excursie vor să ştie cum va fi cazarea, traseul şamd. Oferiţi-le, aşadar, explicaţii clienţilor. Îi puteţi lămuri cum se desfăşoară o operaţiune, îi puteţi învăţa ceva ce ei nu ştiau sau chiar îi puteţi surprinde prin „dezvăluirea secretului profesional”, prin împărtăşirea unui moment unic, puteţi să le daţi impresia că „de data aceasta” a fost ceva extraordinar . Iar „data aceasta” să fie de fiecare dată când îi serviţi.

Recomandări

Cei buni, cei profesionişti în servirea clienţilor oferă recomandări. Prin recomandări persoana care serveşte sugerează clientului ce să cumpere. Principiul de la care poate porni este că toate ofertele sunt bune însă una dintre ele se potriveşte perfect clientului, ţinând cont de situaţia particulară în care clientul se află în acel moment în acel loc, în acea situaţie. Persoana care serveşte ar trebui să facă recomandări pentru că ea cunoaşte oferta, a mai văzut şi ce au mai cumpărat alţi clienţi, ştie care dintre oferte are cele mai avantajoase condiţii de cumpărare şi, la urma urmei, clientul de cele mai multe ori nu ştie ce să cumpere sau nu este pe deplin hotărât. A face recomandări înseamnă a-l ajuta să se hotărască. Desigur că recomandările de bună credinţă sunt altceva decât ofertele de vânzare deghizate. Ştim că clienţii noştri nu sunt atât de naivi ca să creadă orice recomandare făcută de orice ofertant. Dar dacă personalul de servire este profesionist, clientul va considera că profesionalismul se transferă şi asupra recomandărilor pe care le face.

Zâmbet

Faptul că personalul de servire zâmbeşte este indiciul unei stări psihice şi organizatorice bune. Arată că totul este pregătit pentru ca clienţii să fie serviţi, un semn că oamenii ştiu ce au de făcut, sunt gata să îi întâmpine pe clienţi şi să-i servească după cum scrie la carte. Mai este şi un semnal care arată clienţilor că sunt bineveniţi. Zâmbetul este molipsitor, creează bună dispoziţie şi îi face fericiţi pe cei care îl văd, inclusiv pe clienţi. Zâmbetul alungă spiritele rele şi face soarele să strălucească printre nori. Plus că e gratis.

Mulţumesc!

Profesioniştii nu pierd nici o ocazie să mulţumească, explicit şi implicit. Prin vorbe sau prin gesturi, în scris sau verbal. Clienţilor li se poate mulţumi pentru că au intrat, pentru că au întrebat, pentru că au avut răbdare să aştepte un răspuns, pentru că au comandat, pentru că au plătit, pentru că manifestă înţelegere în procesul de servire sau pentru că la rândul lor îl ajută pe cel care îi serveşte.

A mulţumi cuiva, la fel ca şi a servi pe cineva, înnobilează pe cel care o face. Cel mai frumos salut păstrat din limba latină este „Servus!”, având sensul de „te servesc, te slujesc, sunt la dispoziţia ta”.

Şapte replici pe care să le folosiţi în servirea clienţilor

o dată cu produsele şi serviciile vândute

Şapte cuvinte şi expresii pe care clienţii se vor bucura să le audă de fiecare dată când cumpără, pe care vânzătorii profesionişti le folosesc pentru a oferi valoare.

Salutul

Salutul este prima obligaţie a unui vânzător atunci când clientul intră în unitatea lui. Salutul semnifică faptul că vânzătorul recunoaşte prezenţa clientului în locul şi în momentul vânzării şi îi transmite acestuia total sau parţial mesajul: „Vă salut pentru că aţi venit. Am remarcat că aţi venit!” Salutul trebuie formulat într-o manieră civilizată, politicoasă, respectuoasă.

Urarea de bun venit

Urarea de bun venit întăreşte mesajul transmis prin salut. În plus, transmite mesajul: „Mă bucur că aţi venit! Sunteţi binevenit! Eu sunt aici pentru a vă servi pe dvs.”

Invitaţia de a comanda

Vânzătorii profesionişti fac invitaţia de a comanda explicit, într-un mod asertiv, sugerând clientului că vânzătorul este la dispoziţia lui pentru a-i prelua comanda. Clienţilor li se poate transmite explicit mesajul: „Sunt la dispoziţia dvs. Aştept să vă hotărâţi să comandaţi. Când sunteţi pregătiţi, chemaţi-mă!’

Răspunsuri la întrebări

Vânzătorii buni răspund la toate întrebările clienţilor, altfel decât „Nu ştiu!” Întrebările se pot referi la produse, la ofertă, la plată, la condiţiile de ofertă şi plată, la procesul de realizare a produsului, sau serviciului, la timpul de aşteptare, la beneficiile oferite clienţilor sau la orice altceva. Vânzătorii profesionişti, însă, răspund la întrebări înainte ca acestea să fie puse.

Recapitularea comenzii

Recomandăm recapitularea comenzii în faţa clienţilor. Recapitularea serveşte mai multor scopuri. În primul rând este un instrument de ajutor pentru vânzător ca să nu uite vreo parte a comenzii. În al doilea rând îi ajută pe clienţii care ar fi putut uita să comande ceva. În al treilea rând are caracterul unui acord între vânzători şi clienţi. În al patrulea rând marchează sfârşitul unei etape în care clientul a spus ce a avut de zis iar acum mingea se află în terenul vânzătorului. Nu în ultimul rând, este o dovadă de înalt profesionalism din partea vânzătorului.

„Mulţumesc!”

Vânzătorii profesionişti spun mulţumesc de fiecare dată când au ocazia: când clientul comandă, când plăteşte, când pleacă, când revine, când aşteaptă, când sună la telefon, când încheie convorbirea telefonică cu clientul. Niciodată nu este prea devreme, prea târziu sau prea mult pentru un mulţumesc.

Invitaţia de a reveni

Invitaţia de a reveni poate să fie transmisă clientului în mai multe feluri: prin viu grai, prin oferirea unui pliant cu oferta firmei, prin oferirea unei cărţi de vizită, prin transmiterea unei scrisori de mulţumire, printr-un SMS de ziua lui de naştere sau printr-un newsletter cu noutăţi în oferta firmei. Atunci când este transmisă prin viu grai, trebuie obligatoriu asortată cu un zâmbet, cu o atitudine de mulţumire şi o uşoară înclinare în semn de respect şi consideraţie.

Şapte cuvinte şi expresii pe care să le evitaţi

în special atunci când vindeţi sau când comunicaţi cu clienţii sau cu oamenii din jurul dvs., când susţineţi un punct de vedere sau când vreţi să creaţi o impresie bună în urma unei discuţii.

NU

Scoateţi-l din vocabular pe domnul NU. Înlocuiţi-l cu doamna DA :).

Chiar vă rog, gândiţi-vă de câte ori l-aţi folosit pe „nu” pe parcursul unei zile. De câte ori răsună în mintea dvs. într-o zi sau în urechile interlocutorului pe parcursul unui dialog? Ştiţi ce forţă distructivă şi perversă are acest cuvânt? Ştiţi ce oprelişti transmite? Desigur că îi vom păstra semnificaţia de negaţie, de dezacord, de neadevăr. Dar, în loc să subliniem într-un dialog ceea ce se neagă, mai bine vom insista pe ceea ce se afirmă. Vânzătorii profesionişti evită să folosească negaţii, se feresc să îl folosească pe „nu” şi pe rudele acestuia: nici, nicăieri, nimic, nimeni, deloc. Negaţiile ucid conversaţiile, folosirea lor semnifică faptul că un capac greu se aşază pe mormântul unei conversaţii.

Există şi un motiv în sprijinul acestei recomandări. Psihologii au evidenţiat că atunci când unui om i se arată o barieră, o oprelişte sau o interdicţie, acesta se va gândi încontinuu la ea, cum să o treacă, cum să o încalce, cum să vadă ce este dincolo de aceasta. Măcar şi din curiozitate. De exemplu, afirmaţia „Nici o problemă" îl face pe interlocutor să se gândească la probleme; dacă faceţi greşeala şi îi spuneţi unui client: „Nu vă îngrijoraţi” veţi da ocazia să înţeleagă că există unele motive care ar putea să îl îngrijoreze. Oare cum se gândeşte un pacient căruia chirurgul îi spune înainte de operaţie „Nu vă îngrijoraţi!”? Similar, dacă spuneţi „Nu-i grav", se poate înțelege tocmai că e grav... Pare chiar distractiv. Eu, când cineva mi se adresează cu „Nu vă supăraţi...", mă strădui din răsputeri să găsesc motive pentru care m-aş putea supăra pe cel care mi se adresează. Pornesc de la ideea că el se aşteaptă să mă supăr aşa că nu va fi foarte mirat dacă o voi face.

„Da, dar..”

„Da.. dar” înseamnă nu. Iar evitarea folosirii lui nu tocmai am recomandat-o mai sus. Curios este însă că unii recomandă această expresie ca şi tehnică de vânzare. (La obiecţia clientului „Este scump!”, agentului i se recomandă să replice „Da, este scump, dar este frumos/ de calitate / trainic etc.”). Această tactică este o mare greşeală şi trebuie în mod categoric eliminată. Iată de ce: clientul percepe oricum un „nu”. În plus, afirmaţia „dar este de calitate” îl poate enerva pe client de două ori: întâi pentru că agentul de vânzări îl contrazice pe client (ca şi cum i-ar spune textual „nu ai dreptate!”). În al doilea rând că agentul nu răspunde la obiecţie, ci critică afirmaţia sau poziţia clientului, adoptând o poziţie diferită de a lui, prin aceasta făcând o critică la ceea ce a spus. Aceasta e ca şi cum i-ar spune textual „Eşti prost!”. Ori care client suportă să i se spună: „Nu ai dreptate şi eşti prost!”? Şi asta pe banii lui!!!

Nu este întâmplător că, mai departe în conversaţie, clientul în loc să asculte ceea ce urmeaza după „dar”, va deveni mai rigid. Asta dacă nu se va enerva şi să îl dea afară pe vânzător de-a dreptul, sau chiar să îl ia la bătaie.

E simplu să evitaţi această greşeală: înlocuindu-l pe „dar” cu „şi”. Astfel, sensul expresiei, ceea ce aveti de spus, nu se va modifica, în schimb clientul nu va mai percepe critica implicită iar dvs. veţi scăpa de pericolul de a fi cotonogit.

„Vă deranjez"

Expresii de genul „Vă deranjez doar pentru cinci minute”, sau echivalentele „vă răpesc doar cinci minuţele” (sîc) sau „...timpul dvs. preţios” ori „îmi cer scuze pentru că vă întrerup” sunt de natură să îl facă pe interlocutor să se gândească „Dacă tot ştie că mă deranjează, de ce o face?”, sau „Dacă ştie că nu am timp, de ce îmi fură din el?”.

„Îmi cer scuze... îmi pare rău”

Vânzătorii profesionişti ar trebui să facă așa ca să nu aibă de ce să îşi ceară scuze, de aceea nu folosesc aceste cuvinte. Ei nu ar trebui să ajungă în situaţii care să îi facă să îşi ceară scuze sau să ocazioneze păreri de rău. Desigur că vânzătorii necâştigători şi incompetenti folosesc des şi nejustificat aceste cuvinte dintr-o prostească înţelegere a rolurilor lor în faţa clienţilor, rezultatul sigur pe care îl obţin este pierderea respectului din partea clientului şi câştigarea acelei poziţii de inferioritate care să le permită clienţilor să îi privească cu condescendenţă sau să îi dea afară. „Îmi cer scuze, .. îmi pare rău” sunt cuvintele care vă transformă în preş iar folosirea lor este egal cu a invita clienţii să vă calce în picioare.

Eu sugerez așa: chiar dacă apar motive pentru care trebuie să vă cereţi scuze, formulaţi-le în termeni de soluţie la o problemă, ca de exemplu, „Ceea ce s-a intamplat este regretabil. Dați-mi voie să caut o soluție...” iar atunci procesul de vânzare și de comunicare cu clientul poate continua.

În acest context nu m-am referit la stuațiile în care "Îmi cer scuze, .. îmi pare rău" sunt folosite cu rol de comunicare empatică sau cu rol de a-i spune interlocutorului că îi împărtășești suferința. Am avut în vedere doar contextul de vânzare și de comunicare cu clienții în care vânzătorul nu ar trebui să greșească. Desigur că vânzătorul, doar este om, el greșește, de foarte multe ori. Păi, atunci să găsească o soluție.

„Încerc”

Cuvântul „încerc” nu e bun. Scoateţi-l si pe acesta din vocabular. Înlocuiţi-l cu „reuşesc”.

Folosirea cuvântului „încerc” semnifică faptul că vânzătorul nu are încredere în rezultatul a ceea ce face (a produsului, a satisfacţiei clientului, a termenului livrării etc.). Iar dacă nu are încredere, sigur nu va apărea nici un rezultat. Cei care spun „o să încerc” sau ceva asemănător transmit, de fapt, următorul mesaj: „Ştiu că nu va ieşi nimic din ceea ce fac, dar eu mă voi strădui totuşi pentru ca să nu spuneţi că nu v-am făcut pe plac”. Verbul „a încerca” îi dă imediat de bănuit clientului, fiind un indiciu al lipsei de încredere şi al lipsei de rezultat. (Din nou, vă puteţi gândi la un medic chirurg care îşi anunţă pacientul „Voi încerca sa fac operaţia.”)

Iar dacă rezultatul pe care-l va aduce produsul sau serviciul vostru nu este garantat, este mult mai profesionist sa spuneţi ceva de genul: „...în 70 la sută din cazuri am reuşit” sau "...o dată și o dată tot trebuie să îmi iasă :).

„Nu sunt sigur... nu ştiu”

Din nou „nu”. Ce-i cu atâta nesiguranţă şi incertitudine? Cum ar putea clientul să fie convins când însuşi vânzătorul nu este convins? Şi ce neghiob poate fi vânzătorul ca să mai şi arate că nu este convins? Vânzătorul trebuie să transmită siguranţă şi certitudini, altminteri clientul nu acceptă să se despartă de banii lui.

Desigur că există obiecţii în procesul de vânzare, pentru că clientul pune întrebări la care agentul de vânzări profesionist poate să ştie sau nu să răspundă. Atunci când nu este sigur sau când nu ştie să răspundă la o întrebare, vânzătorul profesionist identifică sursa unui viitor răspuns pozitiv- care poate fi o persoană calificată sau specializată şi îi transmite clientului: „Avem un expert care este specializat pe aceste tipuri de probleme. Îl voi consulta şi, în câteva minute (ore, zile) pot să vă ofer un răspuns exact".

„Sincer... sau serios...”

Este contraidicat să i se spună clientului "... acuma ...chiar...sincer" sau „Vorbesc serios...”. În acest caz clientul sau interlocutorul poate să înteleagă că până în acel moment al conversaţiei nu aţi fost sincer si că, brusc, v-aţi hotărât să fiţi sincer. Sau că tot ce s-a discutat până atunci a fost o glumă sau , mai rău- o minciună şi că de la acel nivel al conversaţiei aţi început să fiţi serios. Cuvintele „sincer” sau „serios” sunt greşeli în conversaţie, ele, paradoxal, măresc neîncrederea clientului în subconștientul său. La fel, declaraţiile de genul „Pe onoarea mea” sunt ocazii pentru client de a se gândi critic la onoarea vânzătorului, paşaportul sigur pentru suspiciuni. Onoarea se demonstrează cu fapte, nu cu declaraţii. Iar sinceritatea se prezumă şi se confirmă prin fapte, fără a se folosi afirmaţii sforăitoare sau ticuri verbale enervante.