Cum să îți dezvolți afacerea ta prestatoare de servicii

Dacă ai o afacere în domeniul serviciilor și vrei sa îi crești valoarea, ai la dispoziție câteva metode simple și eficiente pentru a o face.

Indiferent că ești patron de restaurant, medic, avocat, consultant, mecanic auto sau instalator ai aceste metode prin care îți poți depăși concurenții:

Întâmpină-ți clienții
În general, un client atunci când vine (sau sună) la un avocat, consultant, mecanic auto sau instalator, are problemă, o urgență, o nevoie importantă de îndeplinit.

Fă în așa fel încât să întâmpini problemele importante și urgențele, chiar atunci când ești ocupat cu un alt client sau ești în afara orelor de program. 

Pentru aceasta trebuie să te gândești în avans la patru lucruri: la locul de întâmpinare, la formulele de întâmpinare, la personalul de întâmpinare (oamenii) și la sistemele de comunicare cu rol de filtrare a clienților și a urgențelor lor. 

Locul de întâmpinare poate fi înțeles ca spațiu sau cameră de primire ori de așteptare, în care clienții să se poată așeza iar tu să știi că ai clienți care așteaptă. 

Formulele de întâmpinare includ salutul și prezentările de debut, invitația de a comanda și procedurile de înregistrare a comenzii. 

Personalul de întâmpinare este cel care comunică cu clienții și care este cel puțin la fel de important ca cel care lucrează efectiv la prestarea serviciului. 

Sistemele de comunicare cu rol de filtrare a clienților și urgențelor trebuie să îndeplinească, la rândul lor, patru funcții: comunicarea cu clienții, încadrarea problemelor clienților pe categorii de probleme care să te ajute pe tine să înțelegi ce ai de făcut, prioritizarea clienților importanți și a urgențelor și planificarea în avans a vizitelor clienților pentru a­ eficientiza serviciul și a minimiza timpul de așteptare. 

Dincolo de utilitatea procedurală, întâmpinarea clienților îi determină pe aceștia să aprecieze că ei sunt băgați în seamă mai mult decât banii lor.

Stabilește relații cu clienții tăi
În plus, implică-i pe clienți în aceste relații. 

O modalitate simplă să faci acest lucru este să înregistrezi sistematic cât mai multe detalii despre clienți, despre problemele lor care țin de serviciile tale sau care pot constitui pentru tine ocazii să-ți vinzi serviciile în viitor. 

Fă-i fiecărui client o fișă personalizată în care să înregistrezi istoricul relației tale cu acel client (cu problemele lui juridice, financiare, cu mașina lui sau cu țevile lui), la fel cum au medicii de familie. 

Ai putea să fii și tu avocatul de familie sau instalatorul de familie ori mecanicul auto al întregii familii. Asta dacă vezi mai departe de procese și probleme juridice, de țevi și de mașini. Eu îți propun să te uiți mai bine la clienți. 

Ai putea, mai departe, să le faci un card, o legitimație de client pe care să apară numele și sigla afacerii tale și numele clientului și pe care clientul să o ducă cu el când pleacă de la tine. Asocierea numelui tău cu cel al clientului poate avea efecte pozitive pentru tine. Clienții își vor aduce aminte de tine mai des, de fiecare dată când vor vedea acel carton sau card. Iar dacă vei face ca acel carton sau card să încapă în portofelul clientului, numele și sigla ta vor fi aproape de banii și buletinul (adică de identitatea) clientului și, atunci când portofelul este ținut în buzunarul de la piept, aproape de inima clientului. Ai putea înscrie pe card un număr de telefon la care clienții să știe că pot apela zi și noapte când au o problemă. Clienții au nevoie de siguranța unei relații cu un prestator de servicii care îi cunoaște. Iar ție relațiile aceste îți aduc bani buni și siguri. 

Oferă-le clienților mai multe posibilități să te contacteze și să comunice cu tine
Și adaptează-te tu la modul lor de contactare și comunicare. 

Dacă clienților le vine mai ușor să îți dea telefon, să îți trimită email sau să te contacteze ori să se programeze online, oferă-le această posibilitate. 

Dă-le clienților tăi ocazia să te găsească și pe Internet. Fă-ți un site, fă-ți un blog, fă-ți cont de Facebook și Twitter dacă clienții tăi au. 

Ieși în întâmpinarea clienților acolo unde se află ei, nu aștepta să vină ei acolo unde te afli tu. 

Fii avansat și inovator în comunicarea cu clienții și astfel vei stabili legături suplimentare cu banii clienților care vor ajunge la tine.

Folosește experiența clienților
Fă-ți un grup de discuții online sau un forum și încurajează-i pe clienți să vorbească între ei pentru a își împărtăși experiența de clienți și a răspunde unii altora la întrebări. Te scutește pe tine de răspunsuri pe care le-ai mai dat de o sută de ori. 

O modalitate simplă pentru valorificarea experienței clienților este să alcătuiești o listă cu întrebări adresate frecvent. Poți face în așa fel încât clienții înșiși să completeze și actualizeze acea listă. 

O altă modalitate este să îți atașezi funcția de apreciere a serviciilor de către clienți (review), adică să asociezi serviciilor din oferta ta un mecanism prin care clienții să poată să îți dea notă după ce le-au încercat și consumat. Scorul primit de serviciile din oferta ta va putea fi astfel văzut și de alți clienți iar tu vei ști unde trebuie să îți îmbunătățești oferta. Acest lucru presupune că cei mai mulți dintre clienții tăi sunt mulțumiți iar tu te comporți consecvent și corect cu ei. 

Dacă oferi valoare vei primi valoare. Dacă îți înșeli clienții atunci ei se vor asocia oricum, dar de data aceasta pentru a te da în judecată.

Ține curat pe unde lucrezi
Menține ordinea in organizarea hârtiilor și lucrurilor. 

Chiar dacă nu ține loc de calitatea serviciilor, curățenia este un indiciu al calității serviciilor. 

De aceea, aruncă un ochi la curățenia spațiilor de primire, la podea, la geamuri, la pereți, la toaletă, la coșurile și containerele de gunoi, la vestmintele oamenilor care lucrează sau la suprafețele pe care se poate așeza praful. 

Ordinea este un indiciu al stilului de lucru al prestatorului de servicii. 

Un avocat care își pierde sau rătăcește hârtiile, un instalator care nu își găsește sculele, un mecanic auto care încurcă piesele, aceștia sunt cu toții exemple așa-nu! 

Fii tu un exemplu așa-da! 

Folosește bibliorafturi, cutii de organizare și arhivare a hârtiilor și lucrurilor, etichete, sisteme de codificare și semnalizare a existenței lucrurilor și a stării lor. 

Asigură-te că știi unde sunt obiectele importante pentru serviciile tale și pentru client.

Folosește materiale de înaltă calitate
În servicii, clientul nu poate întotdeauna să vadă calitatea prestației. Însă orice client poate vedea calitatea obiectelor materiale, a lucrurilor, materiilor prime, obiectelor, mașinilor, utilajelor care sunt folosite la realizarea serviciului de care clientul are nevoie. 

Chiar dacă nu ține loc de calitatea serviciilor, calitatea materialelor este un indiciu al calității serviciilor. 

Investește în personalul de servire
adică în oamenii cu care lucrezi. Ei pot fi angajații tăi, colaboratorii tăi, ajutoarele tale, cei care te reprezintă în fața clienților. 

Clienții trebuie să vadă că ai oamenii buni și disciplinați. 

Acești oameni sunt intermediari între tine și clienții tăi, între tine și banii tăi. Ei pot fi facilitatori sau piedici pentru a te întâlni cu banii și cu satisfacția clienților. 

Pentru a te asigura că pui între tine și clienții tăi oameni de calitate, trebuie să investești în ei. 

Poți începe cu ținuta, cu fața și cu hainele lor. Obligă-i să fie curați și aranjați în fața clienților. Identifică și situațiile de interdicție, de exemplu, să poarte pantaloni scurți sau conversații personale (sau despre alți clienți) în fața clienților. 

Pune-i să zâmbească. 

Dă-le haine de lucru și pune-i să le mențină curate și funcționale. 

Pune-i să învețe toate detaliile ofertei tale de servicii și a proceselor de realizare a lor. 

Pune-i să învețe clienții astfel încât să știe să filtreze la rândul lor comenzile și clienții importanți. Dar pentru a fi buni tu trebuie să investești în ei, în pregătirea lor profesională, în confortul lor la locul de muncă care să le permită să fie mulțumiți și eficienți. Și să-i respecți. 

Respectă-i și ei te vor respecta, la rândul lor. 

Gândește-te că pentru a zâmbi în fața clienților, trebuie să aibă motive să zâmbească. 

Până la urmă, oamenii cu care lucrezi pot fi cel mai important capital al afacerii tale. Calitatea serviciilor este indiscutabil legată de calitatea oamenilor care le prestează.