Replici pe care să le evitaţi în servirea clienţilor

„Bună!”

Acesta nu este un salut, este o jumătate de intenţie de salut. Deşi larg răspândit în zilele noastre, salutul „Bună!” nu are nici un sens. Este o prostie, este un reziduu lingvistic şi cultural, este expresia unei imbecilităţi şi superficialităţi cotidiene. Un salut normal trebuie să aibă o semnificaţie, să însemne ceva. „Bună ziua!”, „Bună seara!”, „Pace!” „Bună să vă fie inima! (vremea, portofelul, contul în bancă sau cheful de cumpărături)” sau orice alt salut autosustenabil şi cu sens sunt de preferat lui „Bună!”.

Întrebări la care ar fi bine să dai răspuns atunci când faci o prezentare

Atunci când faci o prezentare, când ții un discurs, când ești invitat să iei cuvântul în fața unei audiențe, ar trebui să te pregătești căutând să dai răspunsuri la întrebări din cele de mai jos, înainte de a începe prezentarea. 

Comunitatea oamenilor de marketing

Postare de Asociația de Marketing "Marketex".

Postare de Asociația de Marketing "Marketex".

Bune practici în servirea clienţilor la Pizza Hut

pe care le-am perceput cu ocazia unei vizite la restaurantul Pizza Hut din Polus Center, Cluj Napoca.

Am intrat, am fost întâmpinaţi şi conduşi la masă.

Copiii clienţilor tăi

Copiii clienţilor tăi sunt mai importanţi pentru afacerea ta decât clienţii tăi.

Oamenii acordă o importanță foarte mare copiilor lor și preferințelor lor în materie de cumpărare. Poți înţelege ce roluri au copiii în privinţa deciziilor de cumpărare gândindu-te că părinţii cumpără pentru propriii lor copii ceea ce e mai bun, mai valoros, mai sănătos, mai util, mai sigur, mai distractiv, mai inedit și mai spectaculos.

Desigur că pentru ei înşişi nu cumpără așa ceva.

Sufletul afacerii tale și grija față de clienți

Noţiunea de afacere trebuie înţeleasă ca fiind o sumă de oameni şi activităţile lor care produc şi distribuie valoare. Afacerea cuprinde oameni care trăiesc, sunt vii şi au suflet.

Hardware-ul și software-ul afacerii

Afacerea ta are hardware şi software, la fel ca un computer. Partea hard a afacerii tale este reprezentată de toate resursele materiale pe care le foloseşti pentru a-ţi putea desfăşura activitatea: spaţii, utilaje, investiţii, imobilizări, infrastructură. Partea soft cuprinde toate aspectele legate de oameni şi de activităţile lor, plus aspectele legate de funcţionare: reguli, rutine, proceduri, sarcini.

Spune DA!

Decât să spui nu, mai bine spui da!

În marketing, vânzări și relațiile cu clienții, în loc să dai răspunsuri negative clienților, dă răspunsuri pozitive! Adevăratul profesionalism al unui vânzător este să răspundă cu DA atunci când răspunsul solicitat este NU! Adică să dea vești bune atunci când i se cer vești proaste.

Dar cum să răspunzi unui client atunci când te întreabă „Aveți produsul cutare?” iar tu nu îl ai. Cum să dai un răspuns pozitiv când ți se cere unul negativ?

Cum să îți dezvolți afacerea ta prestatoare de servicii

Dacă ai o afacere în domeniul serviciilor și vrei sa îi crești valoarea, ai la dispoziție câteva metode simple și eficiente pentru a o face.

Indiferent că ești patron de restaurant, medic, avocat, consultant, mecanic auto sau instalator ai aceste metode prin care îți poți depăși concurenții:

Întâmpină-ți clienții
În general, un client atunci când vine (sau sună) la un avocat, consultant, mecanic auto sau instalator, are problemă, o urgență, o nevoie importantă de îndeplinit.

Îmbunătățește-ți comunicarea cu clienții

De ce să îți îmbunătățești comunicarea cu clienții?

Pentru ca să îți ții aproape clienți și banii lor. Să fii tu prima opțiune atunci când clienții decid să își cheltuie banii.

Şapte motive ca să faci cercetări de marketing pentru afacerea ta

Cercetările de marketing sunt o modalitate simplă şi uzuală de a achiziţiona informaţii şi cunoaştere. Firmele de succes fac cercetări de marketing pentru a şti ce se întâmplă în mediul lor de afaceri. Managerii firmelor de succes îşi bazează deciziile pe concluzii fundamentate în urma cercetărilor de marketing. Putem spune că prin cercetările de marketing, firmele se conectează şi se adaptează la mediul lor de afaceri şi îşi sporesc certitudinea deciziilor. Iată câteva motive pentru ca şi tu să faci cercetări de marketing.

Cunoaştere

Dobândeşti cunoaştere iar cunoaşterea înseamnă putere. De exemplu, cunoşti nevoile clienţilor şi modificările apărute în nevoile lor, opiniile clienţilor despre produsele şi serviciile tale, afli ce mai face concurenţa, ce mai are nou în materie de produse, servicii, strategii, politici, ce modificări au intervenit, ce instrumente foloseşte. De asemenea, afli care sunt tendinţele pieţei şi ale mediului de afaceri în care îţi desfăşori activitatea. Astfel, vei fi întotdeauna în poziţie de luptă iar viitorul nu te va surprinde nepregătit.

Feed back

Afli ce se întâmplă după ce produsele se vând pe piaţă. Ar trebui să te intereseze modul în care clienţii folosesc produsul tău, cum îl transportă, cum îl păstrează, cum îl consumă sau cum îl întrebuinţează. Astfel, afli ce vrea consumatorul tău final, de fapt, de la produsul pe care îl cumpără şi cum îl evaluează în urma consumului sau utilizării lui. Ştiind aceste lucruri, poţi să oferi valoare produsului sau serviciului tău prin introducerea între caracteristicile sale a acelora pe care consumatorul le apreciază, ceea ce te face să îţi creşti şansele în lupta competiţională. Prin cercetările de marketing mai poţi obţine feed back referitor la la vânzări, la clienţi, la satisfacţia lor referitoare la produse şi la multe alte lucruri pe care îţi fundamentezi decizii de zi cu zi şi care te ajută să devii mai bun în branşă.

Seriozitate, profesionalism

Atunci când araţi unui partener de afaceri, unui reprezentant al băncii, unui finanţator etc. că tu îţi fundamentezi deciziile pe rezultatele unui studiu de piaţă sau pe concluziile unui cercetări este un semn bun. Le araţi, de fapt, că tu faci eforturi sistematice şi profesioniste de adaptare la piaţă, că faci în continuare eforturi să fii la curent cu ceea ce se întâmplă pe piaţă. De fapt, orice plan de afaceri cerut de orice finanţator are o secţiune referitoare la cercetarea pieţei. Şi cei care îţi dau bani vor certitudine şi informaţii despre piaţa pe care tu operezi, altminteri şi ei, la rândul lor, ar putea să piardă.

Notorietate

Un efect interesant al cercetărilor de marketing este că îţi sporesc notorietatea în rândul celor care sunt intervievaţi şi chestionaţi. Poţi să începi cu un lucru extrem de simplu, îţi iei clienţii la rând şi îi întrebi ce le-a plăcut, ce nu le-a plăcut în relaţie cu tine, care sunt,  în opinia lor, cele mai importante atuuri ale tale şi ce ce cred ei că ai putea tu să îmbunătăţeşti în relaţie cu ei. Problema este că dacă ei răspund atunci ai obligaţia să acţionezi în sensul dorit de clienţi pentru că le-ai sporit nivelul aşteptărilor. Dar dacă acţionezi în sensul sugerat de clienţii tăi, ţi-i vei apropia pentru mult timp, şi pe ei şi banii lor.

Indicator al eficienţei

Prin cercetările de marketing, măsori eficienţa cheltuielilor pe care le faci, de exemplu, a cheltuielilor de de marketing anterioare. Astfel, afli cât de eficient ai cheltuit banii pe acţiuni de marketing costisitoare ca publicitatea, promovarea vânzărilor, vânzare, organizarea de evenimente, sponsorizări. Vezi cât a meritat să cheltui pe fluturaşii pe care i-ai tipărit, pe site-ul de internet pe care l-ai realizat, pe campania de presă etc. Afli dacă clienţii cumpără produsele tale (şi nu pe cele ale concurenţei) ca răspuns la acţiunile tale de promovare anterioară pe care ai dat o grămadă de bani sau din alte motive.

Îţi actualizezi bazele de date

Desigur că ai baze de date cu clienţi actuali, cu clienţi potenţiali, cu concurenţi, cu produse substituibile produsului tău, cu distribuitori şi puncte de vânzare etc. pe care le foloseşti în fiecare zi. Multe din deciziile curente le iei consultând aceste baze de date. Ei bine, prin cercetările de marketing poţi extrem de uşor să îţi actualizezi aceste baze de date, poţi să introduci câmpuri noi sau să înlături câmpuri sau înregistrări vechi. Cu ocazia aceasta te pui la punct cu ultimele informaţii din domeniu.

Oferă termen de comparaţie

Unul dintre cei mai importanţi indicatori de succes în marketing este cota de piaţă şi reprezintă procentul din întreaga piaţă pe care îl ocupă vânzările unei firme sau ale unui produs pe acea piaţă într-o perioadă determinată de timp, de regulă un an. Cota de piaţă serveşte şi ca termen de comparaţie. O firmă de succes este lider de piaţă, adică are cea mai mare cotă de piaţă. A şti care este cota ta de piaţă cere realizarea unei cercetări de marketing. Şi doar după ce o vei fi făcut vei afla dacă eşti primul- adică lider de piaţă, al doilea sau al şaptelea.

Surse ale valorii oferite clienţilor dvs.

Clienţii sunt cel mai important activ al afacerii dvs., sursa banilor dvs. A oferi valoare clientului înseamnă, de fapt, a cimenta relaţia cu viitoarele dvs. venituri. Valoarea oferită clientului cuprinde toate micile detalii care însoţesc produsul sau serviciul vândut: zâmbet, atenţie acordată clientului, atitudine, confort, oferirea către client a unui sentiment de siguranţă, a sentimentului că este important etc. Ele fac un client să se despartă de banii lui împăcat, cu conştiinţa faptului că a primit în schimbul lor ceva care merită. Se vede că valoarea oferită este mai mult decât suma produselor şi serviciilor vândute, ea mută atenţia de la produse către clienţi.

Fără să le epuizez, am sintetizat mai jos câteva din sursele valorii oferite clienţilor.
Vă invit să reflectaţi asupra lor şi să acordaţi atenţia tuturor modalităţilor de a oferi valoare clienţilor dvs.

Oferta

Primul element de valoare la care clienţii se aşteaptă să îl oferiţi este produsul de vânzare. Acesta trebuie, în primul rând, să îşi îndeplinească funcţia pentru care a fost creat. În plus, o oferta de valoare mai cuprinde şi diferitele accesorii ale produsului sau servicii, ca ambalajul, instrucţiunile, informaţiile privind produsul, serviciile de transport, diferitele servicii de ajustare a produsului la client, satisfacerea unor cerinţe particulare ale clientului. Tot în ofertă se cuprinde şi preţul şi condiţiile de plată, condiţiile de livrare, cantitatea, şi timpul de aşteptare al clientului.

Personalul

Trebuie să puneţi în faţa clientului personal de calitate, oameni care să fie calificaţi să lucreze cu produsele, să execute serviciile şi să îl servească pe client. În plus trebuie să fie în postura potrivită de a îl servi pe client, reflectată în modul în care se prezintă, în aspectul fizic  şi vestimentar, în gesturi, în disponibilitate. Trebuie să zâmbească, să comunice cu clientul, să îi acorde atenţie, să îi adreseze întrebări şi să îi mulţumească de fiecare dată când interacţionează cu el: când intră, când comandă, când plăteşte, când pleacă, când îi dă un telefon, când îi scrie un e-mail sau îi trimite o scrisoare.

Timpul

Pentru client, timpul de ofertă este momentul sau intervalul de timp în care poate face comanda, în care poate fi servit, în care poate face plata. Cei mai mulţi dintre vânzători cuplează aceste trei momente. Aţi putea oferi valoare clientului diferenţiindu-le. Puteţi nota în avans o comandă a clientului care ţine de o nevoie viitoare a sa. Puteţi oferi clientului posibilitatea să plătească în avans sau la un anumit termen, poate îl ajutaţi astfel să îşi optimizeze bugetul şi să facă plăţi când vrea, când poate şi când îi este convenabil. Vă puteţi adapta sau flexibiliza orarul de funcţionare pentru a vă pune în acord cu clienţii dvs. sau puteţi servi un client în afara programului de lucru, fiţi sigur că el nu va uita aceasta.

Locul

Oferiţi loc clienţilor dvs. Oferiţi-le loc pentru parcare, loc pentru bagaje, loc pentru a aştepta, pentru a îşi lăsa hainele, umbrelele sau animalele de companie.

Accesul

Avem în vedere accesul categoriilor speciale de clienţi. Avem în vedere uşurinţa cu care clientul vă găseşte pe dvs. produsele din oferta dvs. sau toaleta. Oferiţi-le panouri de îndrumare, indicaţii, răspunsuri la întrebări.

Ambianţa

Oferiţi clientului o ambianţă în care să îi facă plăcere să intre, să comande, să consume, să plătească, să viziteze. Ştiţi, desigur, că clienţii evită aglomeraţiile, vacarmul, mirosurile, murdăria petele şi figurile încruntate şi iubesc lumina, priveliştea naturii, florile, buna dispoziţie şi o discretă muzică de ambianţă.

Grija

Aveţi grijă de client, de copiii lui, de însoţitorii lui, de documentele lui, de valorile lui, de bagajele lui, de banii lui, de confortul şi siguranţa lui, a celor care îl însoţesc şi a lucrurilor sale. Aveţi grijă de stabilitatea produselor şi lucrurilor din unitatea dvs. Grija este expresia preocupării şi a atitudinii vânzătorului faţă de client. Aici este cazul să excelaţi!

Şapte instrumente de marketing pentru afacerea ta

Instrumentele de marketing sunt „cârlige” de agăţare a atenţiei oamenilor din jurul tău. Atenţia este o marfă rară şi scumpă. Să fii un marketer performant înseamnă să faci performanţă pe piaţa atenţiei, să atragi şi să menţii atenţia trecătorilor grăbiţi, a interlocutorilor, a oamenilor de afaceri mereu în căutare de oportunităţi, a celor care navighează pe Internet, a celor care au fost sau vor veni pe la tine.

Poţi considera că instrumentele de marketing te ajută să fii băgat în seamă, să devii cunoscut, să fii ţinut minte, să-şi aducă oamenii aminte de tine atunci când caută produse sau servicii din domeniul de activitate de care tu te ocupi.

Instrumentele de mai jos sunt modalităţi simple prin care un tu, ca întreprinzător, îţi poţi crea un loc special în mintea oamenilor din jurul tău...
Ele nu sunt foarte costisitoare sau foarte sofisticate iar impactul lor în timp este garantat. În mare parte sunt destinate îmbunătăţirii sau facilitării comunicării cu clienţii sau a clienţilor cu tine.

Numele afacerii

Orice firmă are un nume care este, de obicei, un nume rămas liber la Registru Comerţului. Acest nume, să-i spunem SC Numefirmă SRL, este elementul de identificare a firmei în faţa terţilor, a autorităţilor statului. Pe acest nume vin facturile şi amenzile şi alte obligaţii de plată.

Întreprinzătorii iscusiţi îşi adaugă afacerii lor un alt nume, numele afacerii, numele produsului sau numele de marcă. Acesta este numele aducător de bani pentru că acest nume identifică afacerea (produsul sau marca) în faţa clienţilor. Numele afacerii este de dorit să fie din 6-8 caractere, simplu, sonor, memorabil şi să aibă semnificaţie. Ar putea să fie un nume care, format pe tastele telefonului mobil, să apeleze telefonul firmei. El trebuie să rămână viu în mintea clienţilor, să fie folosit pentru domeniul de Internet al firmei, să fie afişat pe panoul de la intrare sau pus pe cărţile de vizită şi pe alte instrumente de marketing ale firmei.

Panoul vizibil de identificare a firmei

Acest panou este util mai ales pentru firmele la care clienţii vin la sediu. El trebuie să fie suficient de mare ca să fie observabil şi să poată fi prins de pereţi, atârnat sau fixat pe stâlpi. Poate fi şi o reclamă luminoasă, dar nu este necesar să fie atât de sofisticat.

Pe panou se va scrie numele afacerii cu litere mari, în culorile firmei sau în culori care să asigure contrastul şi să fie observabil şi noaptea. Apropo, nu uitaţi să achitaţi taxele la primărie pentru afişarea acestui panou.

Cărţile de vizită

Orice întreprinzător îşi face cărţi de vizită şi nu pierde nici un prilej pentru a le oferi. Cărţile de vizită trebuie să fie un instrument care îi ajută pe cei cu care interacţionezi să îţi ţină minte numele, să îşi aducă aminte de tine, să scrie un număr de telefon pe dosul lor şi să te caute atunci când ar putea să îţi facă  comandă şi să îti dea nişte bani. Pe ele se poate tipări numele persoanei şi numele firmei, sau doar numele firmei, datele de contact, sigla, culorile şi elementele de identitate vizuală a afacerii tale. Poţi să le dai clienţilor la venire sau la plecare, poţi să le dai celor cu care te întâlneşti şi ar putea să te caute la un moment dat sau poţi să le ataşezi unui buchet de flori sau chiar unei sticle de şampanie:).

Adresa de e-mail

Adresa de e-mail este o posibilitate de contact pe care le-o oferi celor care ar putea să îti trimită o comandă sau să îţi adreseze o întrebare pentru care nu ar folosi telefonul mobil. Adresa de e-mail a întreprinzătorului nu ar trebui să se confunde cu adresa sa privată, sau să aibe o formă diminutivă sau subversivă (ingerash69@curiozitati.com). Ea trebuie să exprime profesionismul tău caracteristic, să fie uşor de ţinut minte şi să aibă legătură cu afacerea şi cu domeniul ei de Internet: prenume.nume@afacereata.ro. Desigur că adresa de e-mail trebuie pusă pe cartea de vizită şi citită des.

Semnătura la e-mail

O semnătură la e-mail cuprinde, de regulă, numele persoanei care trimite mailul, poziţia ei în firmă, numele firmei, datele sale de contact. Mai poate, de asemenea, să cuprindă adresa site-ului de Internet, a blogului afacerii, un salut, o urare, un mesaj promoţional, o curiozitate sau un îndemn de a face un lucru bun. Cele mai multe din programele de utilizare a e-mail-ului oferă posibilitatea ataşării automate a semnăturilor la e-mail, astfel încât să nu trebuiască să scrieţi aceste elemente, de fiecare dată când compuneţi mailul.

Blogul de afacere

Blogurile au devenit în ultimul timp instrumente utile de comunicare şi promovare a afacerilor. Unde mai pui că sunt gratis. Ele permit vizitatorilor să afle lucruri noi care ar putea să îi intereseze despre afacerea ta, despre produse, despre folosinţa produselor, despre posibilităţi de creştere a valorii produselor, despre oferte, despre accesorii etc. În general, este bine să scrii ceea ce oamenii (clienţii, colaboratorii, prescriptorii) să aşteaptă să citească pe un blog, adică despre ce ar putea să îi intereseze pe clienţi, nu neapărat ceea ce te interesează pe tine.

Lista cu produse şi servicii

Acesta este documentul de ofertă. La restaurant i se spune meniu, în unele domenii i se spune catalog, alţii îi spun listă de preţuri. Documentul de ofertă poate să aibă forme diferite, poate fi un panou afişat pe perete, deasupra uşii de intrare sau o tablă scrisă cu creta aşezată pe trotuarul din faţa firmei, poate fi o tipăritură în culori grafice de excepţie sau poate fi un fişier Excel sau o pagină pe site-ul de Internet al firmei.

Procesul elaborării ei presupune că întreprinzătorul trebuie să reflecteze şi să stabilească denumirea produselor şi serviciilor, unitatea lor de măsură, preţul unitar, modul de ofertă, condiţionalităţi (care produse şi servicii sunt condiţionate sau asociate în ofertă) oferte suplimentare sau complementare, ceea ce este oferit contra cost şi ceea ce se oferă gratis etc.

Esenţial este ca documentul de ofertă să existe, să aibe cât mai multe forme şi să poată fi distribuit pe cât mai multe canale la clienţi cărora să le transmită mesajul: aceasta este oferta pe care v-o fac!

Şapte replici pe care să le folosiţi în servirea clienţilor

o dată cu produsele şi serviciile vândute

Şapte cuvinte şi expresii pe care clienţii se vor bucura să le audă de fiecare dată când cumpără, pe care vânzătorii profesionişti le folosesc pentru a oferi valoare.

Salutul

Salutul este prima obligaţie a unui vânzător atunci când clientul intră în unitatea lui. Salutul semnifică faptul că vânzătorul recunoaşte prezenţa clientului în locul şi în momentul vânzării şi îi transmite acestuia total sau parţial mesajul: „Vă salut pentru că aţi venit. Am remarcat că aţi venit!” Salutul trebuie formulat într-o manieră civilizată, politicoasă, respectuoasă.

Urarea de bun venit

Urarea de bun venit întăreşte mesajul transmis prin salut. În plus, transmite mesajul: „Mă bucur că aţi venit! Sunteţi binevenit! Eu sunt aici pentru a vă servi pe dvs.”

Invitaţia de a comanda

Vânzătorii profesionişti fac invitaţia de a comanda explicit, într-un mod asertiv, sugerând clientului că vânzătorul este la dispoziţia lui pentru a-i prelua comanda. Clienţilor li se poate transmite explicit mesajul: „Sunt la dispoziţia dvs. Aştept să vă hotărâţi să comandaţi. Când sunteţi pregătiţi, chemaţi-mă!’

Răspunsuri la întrebări

Vânzătorii buni răspund la toate întrebările clienţilor, altfel decât „Nu ştiu!” Întrebările se pot referi la produse, la ofertă, la plată, la condiţiile de ofertă şi plată, la procesul de realizare a produsului, sau serviciului, la timpul de aşteptare, la beneficiile oferite clienţilor sau la orice altceva. Vânzătorii profesionişti, însă, răspund la întrebări înainte ca acestea să fie puse.

Recapitularea comenzii

Recomandăm recapitularea comenzii în faţa clienţilor. Recapitularea serveşte mai multor scopuri. În primul rând este un instrument de ajutor pentru vânzător ca să nu uite vreo parte a comenzii. În al doilea rând îi ajută pe clienţii care ar fi putut uita să comande ceva. În al treilea rând are caracterul unui acord între vânzători şi clienţi. În al patrulea rând marchează sfârşitul unei etape în care clientul a spus ce a avut de zis iar acum mingea se află în terenul vânzătorului. Nu în ultimul rând, este o dovadă de înalt profesionalism din partea vânzătorului.

„Mulţumesc!”

Vânzătorii profesionişti spun mulţumesc de fiecare dată când au ocazia: când clientul comandă, când plăteşte, când pleacă, când revine, când aşteaptă, când sună la telefon, când încheie convorbirea telefonică cu clientul. Niciodată nu este prea devreme, prea târziu sau prea mult pentru un mulţumesc.

Invitaţia de a reveni

Invitaţia de a reveni poate să fie transmisă clientului în mai multe feluri: prin viu grai, prin oferirea unui pliant cu oferta firmei, prin oferirea unei cărţi de vizită, prin transmiterea unei scrisori de mulţumire, printr-un SMS de ziua lui de naştere sau printr-un newsletter cu noutăţi în oferta firmei. Atunci când este transmisă prin viu grai, trebuie obligatoriu asortată cu un zâmbet, cu o atitudine de mulţumire şi o uşoară înclinare în semn de respect şi consideraţie.

Managementul şi meseria de manager

Pornim o serie de articole dedicate managerilor şi managementului. Convingerea noastră este că managementul este o virtute socială şi profesională majoră care trebuie dobândită de cât mai mulţi oameni din ţara noastră.

Managementul şi managerii contribuie la dezvoltarea socială, economică şi instituţională, bunăstarea şi progresul organizaţiei, comunităţii şi ţării lor.

Şapte cuvinte şi expresii pe care să le evitaţi

în special atunci când vindeţi sau când comunicaţi cu clienţii sau cu oamenii din jurul dvs., când susţineţi un punct de vedere sau când vreţi să creaţi o impresie bună în urma unei discuţii.

NU

Scoateţi-l din vocabular pe domnul NU. Înlocuiţi-l cu doamna DA :).

Chiar vă rog, gândiţi-vă de câte ori l-aţi folosit pe „nu” pe parcursul unei zile. De câte ori răsună în mintea dvs. într-o zi sau în urechile interlocutorului pe parcursul unui dialog? Ştiţi ce forţă distructivă şi perversă are acest cuvânt? Ştiţi ce oprelişti transmite? Desigur că îi vom păstra semnificaţia de negaţie, de dezacord, de neadevăr. Dar, în loc să subliniem într-un dialog ceea ce se neagă, mai bine vom insista pe ceea ce se afirmă. Vânzătorii profesionişti evită să folosească negaţii, se feresc să îl folosească pe „nu” şi pe rudele acestuia: nici, nicăieri, nimic, nimeni, deloc. Negaţiile ucid conversaţiile, folosirea lor semnifică faptul că un capac greu se aşază pe mormântul unei conversaţii.

Există şi un motiv în sprijinul acestei recomandări. Psihologii au evidenţiat că atunci când unui om i se arată o barieră, o oprelişte sau o interdicţie, acesta se va gândi încontinuu la ea, cum să o treacă, cum să o încalce, cum să vadă ce este dincolo de aceasta. Măcar şi din curiozitate. De exemplu, afirmaţia „Nici o problemă" îl face pe interlocutor să se gândească la probleme; dacă faceţi greşeala şi îi spuneţi unui client: „Nu vă îngrijoraţi” veţi da ocazia să înţeleagă că există unele motive care ar putea să îl îngrijoreze. Oare cum se gândeşte un pacient căruia chirurgul îi spune înainte de operaţie „Nu vă îngrijoraţi!”? Similar, dacă spuneţi „Nu-i grav", se poate înțelege tocmai că e grav... Pare chiar distractiv. Eu, când cineva mi se adresează cu „Nu vă supăraţi...", mă strădui din răsputeri să găsesc motive pentru care m-aş putea supăra pe cel care mi se adresează. Pornesc de la ideea că el se aşteaptă să mă supăr aşa că nu va fi foarte mirat dacă o voi face.

„Da, dar..”

„Da.. dar” înseamnă nu. Iar evitarea folosirii lui nu tocmai am recomandat-o mai sus. Curios este însă că unii recomandă această expresie ca şi tehnică de vânzare. (La obiecţia clientului „Este scump!”, agentului i se recomandă să replice „Da, este scump, dar este frumos/ de calitate / trainic etc.”). Această tactică este o mare greşeală şi trebuie în mod categoric eliminată. Iată de ce: clientul percepe oricum un „nu”. În plus, afirmaţia „dar este de calitate” îl poate enerva pe client de două ori: întâi pentru că agentul de vânzări îl contrazice pe client (ca şi cum i-ar spune textual „nu ai dreptate!”). În al doilea rând că agentul nu răspunde la obiecţie, ci critică afirmaţia sau poziţia clientului, adoptând o poziţie diferită de a lui, prin aceasta făcând o critică la ceea ce a spus. Aceasta e ca şi cum i-ar spune textual „Eşti prost!”. Ori care client suportă să i se spună: „Nu ai dreptate şi eşti prost!”? Şi asta pe banii lui!!!

Nu este întâmplător că, mai departe în conversaţie, clientul în loc să asculte ceea ce urmeaza după „dar”, va deveni mai rigid. Asta dacă nu se va enerva şi să îl dea afară pe vânzător de-a dreptul, sau chiar să îl ia la bătaie.

E simplu să evitaţi această greşeală: înlocuindu-l pe „dar” cu „şi”. Astfel, sensul expresiei, ceea ce aveti de spus, nu se va modifica, în schimb clientul nu va mai percepe critica implicită iar dvs. veţi scăpa de pericolul de a fi cotonogit.

„Vă deranjez"

Expresii de genul „Vă deranjez doar pentru cinci minute”, sau echivalentele „vă răpesc doar cinci minuţele” (sîc) sau „...timpul dvs. preţios” ori „îmi cer scuze pentru că vă întrerup” sunt de natură să îl facă pe interlocutor să se gândească „Dacă tot ştie că mă deranjează, de ce o face?”, sau „Dacă ştie că nu am timp, de ce îmi fură din el?”.

„Îmi cer scuze... îmi pare rău”

Vânzătorii profesionişti ar trebui să facă așa ca să nu aibă de ce să îşi ceară scuze, de aceea nu folosesc aceste cuvinte. Ei nu ar trebui să ajungă în situaţii care să îi facă să îşi ceară scuze sau să ocazioneze păreri de rău. Desigur că vânzătorii necâştigători şi incompetenti folosesc des şi nejustificat aceste cuvinte dintr-o prostească înţelegere a rolurilor lor în faţa clienţilor, rezultatul sigur pe care îl obţin este pierderea respectului din partea clientului şi câştigarea acelei poziţii de inferioritate care să le permită clienţilor să îi privească cu condescendenţă sau să îi dea afară. „Îmi cer scuze, .. îmi pare rău” sunt cuvintele care vă transformă în preş iar folosirea lor este egal cu a invita clienţii să vă calce în picioare.

Eu sugerez așa: chiar dacă apar motive pentru care trebuie să vă cereţi scuze, formulaţi-le în termeni de soluţie la o problemă, ca de exemplu, „Ceea ce s-a intamplat este regretabil. Dați-mi voie să caut o soluție...” iar atunci procesul de vânzare și de comunicare cu clientul poate continua.

În acest context nu m-am referit la stuațiile în care "Îmi cer scuze, .. îmi pare rău" sunt folosite cu rol de comunicare empatică sau cu rol de a-i spune interlocutorului că îi împărtășești suferința. Am avut în vedere doar contextul de vânzare și de comunicare cu clienții în care vânzătorul nu ar trebui să greșească. Desigur că vânzătorul, doar este om, el greșește, de foarte multe ori. Păi, atunci să găsească o soluție.

„Încerc”

Cuvântul „încerc” nu e bun. Scoateţi-l si pe acesta din vocabular. Înlocuiţi-l cu „reuşesc”.

Folosirea cuvântului „încerc” semnifică faptul că vânzătorul nu are încredere în rezultatul a ceea ce face (a produsului, a satisfacţiei clientului, a termenului livrării etc.). Iar dacă nu are încredere, sigur nu va apărea nici un rezultat. Cei care spun „o să încerc” sau ceva asemănător transmit, de fapt, următorul mesaj: „Ştiu că nu va ieşi nimic din ceea ce fac, dar eu mă voi strădui totuşi pentru ca să nu spuneţi că nu v-am făcut pe plac”. Verbul „a încerca” îi dă imediat de bănuit clientului, fiind un indiciu al lipsei de încredere şi al lipsei de rezultat. (Din nou, vă puteţi gândi la un medic chirurg care îşi anunţă pacientul „Voi încerca sa fac operaţia.”)

Iar dacă rezultatul pe care-l va aduce produsul sau serviciul vostru nu este garantat, este mult mai profesionist sa spuneţi ceva de genul: „...în 70 la sută din cazuri am reuşit” sau "...o dată și o dată tot trebuie să îmi iasă :).

„Nu sunt sigur... nu ştiu”

Din nou „nu”. Ce-i cu atâta nesiguranţă şi incertitudine? Cum ar putea clientul să fie convins când însuşi vânzătorul nu este convins? Şi ce neghiob poate fi vânzătorul ca să mai şi arate că nu este convins? Vânzătorul trebuie să transmită siguranţă şi certitudini, altminteri clientul nu acceptă să se despartă de banii lui.

Desigur că există obiecţii în procesul de vânzare, pentru că clientul pune întrebări la care agentul de vânzări profesionist poate să ştie sau nu să răspundă. Atunci când nu este sigur sau când nu ştie să răspundă la o întrebare, vânzătorul profesionist identifică sursa unui viitor răspuns pozitiv- care poate fi o persoană calificată sau specializată şi îi transmite clientului: „Avem un expert care este specializat pe aceste tipuri de probleme. Îl voi consulta şi, în câteva minute (ore, zile) pot să vă ofer un răspuns exact".

„Sincer... sau serios...”

Este contraidicat să i se spună clientului "... acuma ...chiar...sincer" sau „Vorbesc serios...”. În acest caz clientul sau interlocutorul poate să înteleagă că până în acel moment al conversaţiei nu aţi fost sincer si că, brusc, v-aţi hotărât să fiţi sincer. Sau că tot ce s-a discutat până atunci a fost o glumă sau , mai rău- o minciună şi că de la acel nivel al conversaţiei aţi început să fiţi serios. Cuvintele „sincer” sau „serios” sunt greşeli în conversaţie, ele, paradoxal, măresc neîncrederea clientului în subconștientul său. La fel, declaraţiile de genul „Pe onoarea mea” sunt ocazii pentru client de a se gândi critic la onoarea vânzătorului, paşaportul sigur pentru suspiciuni. Onoarea se demonstrează cu fapte, nu cu declaraţii. Iar sinceritatea se prezumă şi se confirmă prin fapte, fără a se folosi afirmaţii sforăitoare sau ticuri verbale enervante.

Profesioniştii vânzărilor

Începem în continuare seria articolelor adresate comercianţilor, vânzătorilor profesionişti, oamenilor de marketing precum şi tuturor celor care în activitatea lor profesională şi personală au într-un fel sau altul de a face cu clienţii. Dorinţa noastră este ca cititorii acestor articole să aibă subiecte de meditaţie şi instrumente utile la îndemână pe care să le poată aplica în activitatea lor curentă în vânzări, marketing şi în lucrul cu clienţi importanţi. Credem că în comerţul şi în economia românească, în general şi în cele bihorene sau orădene, în special este o mare nevoie de noi tehnici şi instrumente pe care vânzători să le folosească pentru a vinde mai bine, mai eficient.

Mai presus de toate tehnicile şi instrumentele folosite de vânzători pentru a îşi îmbunătăţi vânzarea stă atitudinea faţă de clienţi, faţă de oamenii cu care un om de afaceri lucrează în general. Mulţi vânzători consideră că succesul lor stă în produsele pe care le vând sau în preţurile pe care le pot oferi şi nu se preocupă de oamenii cu care lucrează, indiferent că sunt clienţi sau propriii angajaţi. Aceştia nu au nevoie să citească aceste articole, la ce bun dacă nu vor găsi aici produse mai bune sau preţuri mai mici.

Cele două feluri de cumpărări ale vânzătorului

Vânzătorul cumpără două lucruri: obiectul şi subiectul vânzării.

Obiectele vânzării sunt produsele şi toate elementele materiale care însoţesc produsele şi condiţionează vânzarea: ambalaje, etichete, ambianţa alte produse asociate (desfăcătorul la sticlă, berea la mici, încărcătorul la telefon) sau condiţiile speciale de vânzare (frigidere etc). Tot aici intră marca produselor, informaţiile despre produse, sistemele lor de distribuţie şi vânzare, facilităţile care asigură păstrarea calităţii produselor şa. Nu vom insista asupra lor, este vorba de acele bunuri sau servicii pe care vânzătorul le cumpără ori pentru a le vinde mai departe ori pentru că fără ele nu îşi poate desfăşura activitatea în bune condiţii.

Rezultatul cumpărării obiectelor se vede în stocul de marfă.

Subiecţii vânzării sunt persoanele implicate în vânzare. Vă invit să considerăm vânzarea ca o întâlnire între două persoane sau mai multe întâlniri între mai multe persoane. Am în vedere posibilitatea ca pe lângă vânzător şi cumpărător să mai existe şi un finanţator, un asigurator, un transportator, un intermediar sau mai mulţi, un agent, un reprezentant, broker.

În afacerea dumneavoastră, câte persoane sunt implicate în procesul de vânzare care vă aduce bani?

Ei bine, sarcina majoră a unui vânzător este să îşi „cumpere”, cu alte cuvinte, să îşi atragă de partea sa clienţii, partenerii, intermediarii şi să le câştige atenţia, bunăvoinţa şi banii. Ne vom referi în continuare numai la clienţi.

Cum se poate realiza acest lucru? Punându-te în locul clientului, înţelegându-i nevoile, dorinţele, aspiraţiile, încercând să îl cunoşti cât mai bine. Ştiind cine este şi ce nevoi are este foarte uşor să ştii ce să îi oferi. Sunt câteva întrebări - tip la care un vânzător bun trebuie să dea răspuns. Voi enumera aici câteva: Cine sunt clienţii noştri? Cine cumpără? Cine nu cumpără? De ce cumpără? De ce cumpără tocmai de la noi? Când cumpără? De ce cumpără tocmai în aceste momente? Unde cumpără? De ce tocmai atunci? Ce cumpără? De ce tocmai aceste produse? Ce nevoi au clienţii noştri? Care din ele le sunt satisfăcute cu produsele pe care le cumpără de la noi? Care au rămas nesatisfăcute? Ce îi place clientului la mine, la produsele mele, la oferta mea, la magazinul meu? Ce nu îi place? Sigur ca nu le-am spus aici pe toate, nici măcar a zecea parte din ele.

Dar ce ofertă trebuie să aibă vânzătorul pentru clienţi? Răspunsul poate fi dat punându-ne încă o dată în pielea clientului. Acesta aşteaptă în primul rând produse şi servicii de calitate, preţuri mici şi respectarea legilor şi regulilor de către vânzător, adică aşteaptă îndeplinirea celui mai elementar nivel de ofertă. O dată aceste lucruri fiind respectate au mai rămas acele elemente care fac diferenţa, care oferă unui vânzător avantajul competitiv care îi dă strălucire, marcă şi bună reputaţie. Acestea sunt: expertiza vânzătorului, atenţia acordată clientului, încrederea pe care trebuie să o exprime prin produse, servicii, personal, ambianţă, ţinută, gesturi. În plus vânzătorul trebuie să îi ofere clientului soluţii la problemele sale, respect, condiţii de vânzare precum ambianţa, climatul, care să confere clientului siguranţă, confort fizic şi psihologic.

Rezultatul cumpărării clienţilor se vede în numărul lor, frecvenţa revenirii, calitatea, satisfacţia, ataşamentul lor faţă de vânzător şi în faptul că devin fani nu numai ai produselor pe care le cumpără dar şi a vânzătorului de la care cumpără.

Esenţială este ca vânzătorul considere că sarcina lui stă atât în a cumpăra produse pentru clienţi cât şi în a cumpără clienţi pentru produse. Cele mai rele lucruri care i se pot întâmpla unui vânzător sunt să aibă unul din cele două elemente şi să nu îl aibă pe celălalt, adică să aibe produse şi să nu aibă cui le vinde sau să aibă clienţi şi să nu aibă ce să le vândă.

Zece motive pentru care merită să foloseşti blogul ca instrument de marketing

Lumea afacerilor este sub influenţa unor profunde schimbări care vor redefini graniţele marketingului, ale relaţiilor publice, în general ale comunicării dintre oameni, dintre companii şi clienţi sau alte categorii importante de public pentru organizaţie. Indiferent de domeniul în care funcţionează o afacere, conducătorul acesteia trebuie să fie sensibil la toate aceste schimbări şi sa fie cu un pas înaintea concurenţilor.

Recomandăm companiilor să folosească blogurile ca instrument de marketing. Avantajul blogurilor este că reprezintă cel mai ieftin, nonconformist şi mai liber spaţiu de exprimare.

Iată zece caracteristici specifice care demonstrează că blogul este o condiţie esenţială pentru succesul unei afaceri.

Interactiv

Unul din atributele cele mai importante ale blogului este faptul că oferă posibilitatea unui feedback, un răspuns rapid, făcând din blog un instrument de comunicare interactiv. Asta în timp ce mulţi oameni se plâng că marketingul clasic este un monolog, în care clienţii sunt pasivi, văzuţi şi trataţi ca atare de companii.

Uman

Acest instrument poate oferi celor interesaţi de firmă, activitatea şi produsele sau serviciile ei o imagine proaspătă şi foarte aproape de realitate. Permite cititorilor blogului să vadă cine sunt oamenii din spatele unei afaceri, ce cred ei, ce valori au ei, ce obişnuinţe, rutine, performanţe, succese, sau poate... insuccese. Succesul depinde de talentul celor care scriu pe blog, de capacitatea lor de a fi cât mai sinceri şi de a scrie cât mai la concret.

Ieftin

În general, singura cheltuială constă în valoarea timpului şi folosirea talentului. Există foarte multe servicii de găzduire de bloguri care oferă spaţiu de stocare gratuit.

Instantaneu

Blogul dă posibilitatea firmei ca în comunicarea zilnică, chiar şi cu un public larg, să pună la dispoziţie informaţii interesante, în mod continuu. În plus, comentariile cititorilor constituie, practic, nişte cercetări de marketing gratuite.

Molipsitor

Un blog este molipsitor pentru că poate fi uşor „contractat” de alţii, chiar şi de concurenţi. Cu toate acestea, puţini sunt cei care îşi alcătuiesc bloguri pentru că puţini au capacitatea de exprimare necesară pentru a stârni interesul audienţei Internet.

Autentic

Consumatorii de azi cred că au văzut şi au auzit totul. Ei sunt sceptici la toate mesajele care ajung la ei prin intermediul publicităţii şi mass media, considerând că aceste canale clasice de comunicare sunt selective şi distorsionează mesajul. Faţă de toate aceste experienţe ale consumatorilor, blogul este, încă, un mediu deschis, nealterat, sursa garantată al autenticităţii. Cititorii blogului intră în contact direct cu compania şi cu constituenţii ei: patroni, manageri, salariaţi ş.a., află ce vor aceştia să transmită şi pot reacţiona direct, punând întrebări sau făcând comentarii.

Distractiv

Un blog al firmei este un alt canal de comunicare pe care aceasta îl poate deschide pentru a intra în legătură cu clienţii potenţiali sau alte persoane interesate. Este important din punct de vedere al unei afaceri ca blogul să fie o treabă „serioasă”, uneori chiar sobră? Nu neapărat. Site-ul firmei poate să fie sobru- chiar este indicat- însă blogul poate fi hazliu, distractiv, o delectare atât pentru autor cât şi pentru cititori.

De referinţă

Oamenii notorii şi valoroşi în domeniile lor de activitate, la fel ca şi companiile, îşi fac bloguri. Desigur că nu este vorba de blogurile juvenile- acele jurnale online în care tineri care nu ştiu să îşi exprime prin viu grai sentimentele şi frustrările le scriu pe blog cu greşeli de ortografie, îndoliind bunul simţ şi limba română. Un blog de referinţă este o sursă credibilă de informaţii de la un partener căruia vrei să îi afli părerea şi preocupările.

Popular

Cu cinci ani înainte erau foarte puţine bloguri, astăzi sunt foarte multe iar numărul lor creşte accelerat. Blogosfera este un nou mediu de comunicare, din ce în ce mai populat. E la modă să îţi faci blog.

Corect

Cele mai multe critici aduse marketingului se referă la promovarea agresivă, mincinoasă şi deşanţată. Pe tema marketingului bazat pe întrerupere s-au scris multe cărţi. Observăm cu ochiul liber că unii oameni din jurul nostru sunt insolenţi şi obraznici şi numesc aceasta marketing. Cei care te opresc pe stradă să îţi vândă un produs, cei care îţi vâră pliante- viitoare gunoaie în cutiile poştale, deşi nu ai nevoie de ele, cei care risipesc fluturaşi promoţionali sporind numărul şi culoarea hârtiilor de pe trotuare cred că fac ceea ce trebuie- şi numesc marketing producţia lor de gunoaie. Cei are alcătuiesc reclame enervante, exarcebând păcatele omeneşti în numele marketingului produc la rândul lor gunoaie şi plătesc pentru a ni le deversa în minţile noastre şi ale copiilor noştri atunci când ne uităm la televizor. Nu e corect ceea ce fac aceşti falşi apostoli ai marketingului

Prin comparaţie însă, blogul este un instrument corect. El oferă informaţii doar celor care intră pe blog şi sunt interesaţi să citească. Oferă informaţii clienţilor în mod corect şi la timp şi îi lasă să îşi vizioneze filmele favorite în linişte fără a-i întrerupe pentru reclame. Capacitatea unei firme de a transmite o informaţie adecvată la timpul potrivit oamenilor interesaţi este un avantaj clar şi de bun simţ pe care clienţii o vor aprecia.

Dorin C. COITA & TÓTH Timea Boglárka

Zece motive ca să faci marketing

Dacă eşti întreprinzător şi vrei să ai bani, notorietate şi succes cu afacerea ta, gândeşte-te la marketing ca la o soluţie de forţă pentru multe din problemele pe care le ai. Iată aici zece motive pentru a face marketing:

Bani

Marketingul îţi aduce bani: direct şi indirect. Direct prin faptul că îţi sporeşte vânzările şi încasările şi indirect pentru că te învaţă cum să ai succes în afacerea ta, cum să identifici şi cum să apeşi pe butoanele şi pârghiile care determină influenţe asupra afacerii tale.

Clienţi

Marketingul este succes în meseria cu clienţii, cum să îi faci pe aceştia să îti plătească mai mult, de mai multe ori, mai entuziaşti şi mai mulţumiţi. În esenţă, un client este ca şi găina cu ouă de aur din poveste. Dacă se supără şi intră în grevă, sau mai rău, pleacă sau nu mai vine, ai pierdut! Specialiştii de marketing tratează două situaţii referitoare la clienţi: cum să câştigi clienţi noi şi cum să îi gestionezi pe cei pe care îi ai deja. Elementul care face diferenţa între firme este politica grijii faţă de clienţi.

Comunicare

Comunicarea este secretul legăturilor trainice dintre partenerii în afaceri. Marketingul te învaţă cum să comunici instituţional şi organizaţional cu categoriile de persoane care sunt de interes pentru afacerea ta. Mulţi confundă marketingul cu promovarea, cu comunicarea. Da desigur, fără să fie exclusiv comunicare, marketingul se ocupă intens de problema comunicării şi propune tot felul de soluţii: de la publicitate, promovarea vânzărilor, merchandising, relaţii publice si vânzări, la site-uri de internet, telefoane şi centre de contact şi relaţii cu clienţii, comunicare directă, reunirea clienţilor în cluburi şi forumuri, adresarea de oferte personalizate, ţinerea lor aproape şa.

Cunoaştere

Cea mai importantă funcţie a marketingului este cea de cunoaştere. Cunoaşterea stă la baza tuturor acţiunilor pe care le fac managerii în general şi managerii de marketing în special. Dar ce cunoaştere îţi oferă marketingul? A afacerii tale, a produselor pe care le vinzi, a tehnologiilor care stau la baza produselor şi vânzării lor, a pieţei, a clienţilor, a concurenţei, a procesului de vânzare, a mediului de afaceri în cadrul căruia lucrezi, a viitorului, a prezentului şi a trecutului, a modului de lucru al tău şi al altora, a activităţilor pe care le desfăşori şi a rezultatelor lor, a organizării firmei tale, a nevoilor dorinţelor şi cererii oamenilor importanţi pentru afacerea ta- clienţi, angajaţi, parteneri etc. Marketingul îţi arată oportunităţile şi te fereşte de ameninţări. Toate acestea prin cunoaştere.

Echilibru

Marketingul îti oferă echilibru: între interesul firmei şi interesul clientului, între investiţii şi cheltuieli, între produs şi piaţă, între resurse şi obiective, între angajaţi şi clienţi, între valorificarea oportunităţilor şi greşelile pe care le-ai putea face. Marketingul îţi oferă indicatorii de măsurare a eficienţei acţiunilor şi cheltuielilor pe care le faci, îţi arată cum să nu iroseşti banii sau resursele pe care le ai.

Oameni

Marketingul te ajută să identifici oamenii cei mai importanţi pentru afacerea ta. Prin aceasta marketingul recunoaşte că o afacere se bazează pe oameni şi pentru a avea succes trebuie să ştii cum să tratezi oamenii care te ajută să obţii succesul. Cele mai importante categorii de oameni de care se ocupă marketingul sunt: clienţii, prietenii şi influenţatorii clienţilor (cei care determină deciziile de cumpărare ale clienţilor), angajaţii, managerii, vânzătorii, intermediarii şi partenerii de afaceri, consultanţi, bancheri, verficatori şi controlori. Există o regulă generală a afacerilor: că 20 % dintre toţi oamenii determină 80% din rezultatul afacerii. Marketingul te ajută să îi identifici pe cei 20% şi să îi tratezi bine, să îi ţii aproape, să te împrieteneşti cu ei.

Piaţă

Piaţa este scena afacerii tale. Pe scenă poţi să fii un actor de mâna întâi sau un figurant, imitator ori un simplu aplaudac. O altă abordare a pieţei este că ea este un lac mare în care înoată tot felul de peşti: mari sau mici, unii sunt răpitori!!!, mai există câte o momeală înfită într-un cârlig şi trebuie să fii foarte atent să nu pici în vreo plasă. Marketingul îţi arată ce conţine piaţa, îţi arată care sunt principiile după care funcţionează pieţele, te ajută cum să eviţi capcanele şi să devii lider de piaţă.

Valoare

Marketingul te ajută să acumulezi, să ai şi să distribui valoare. Valoarea se vede în primul rând în oameni, apoi în acţiunile oamenilor, în ceea ce ştiu, ceea ce fac, ceea ce au, ceea ce cred, ceea ce vor, în modul în care se raportează la ei şi la cei din jurul lor, indiferent dacă sunt angajaţi sau manageri ori clienţi sau parteneri. Mai departe, valoarea se vede în produse, în calitatea ofertei, a vânzării, în relaţiile cu clienţii înainte, în timpul şi chiar la mult timp după încheierea vânzării.

Vânzări

Cel mai clar efect al marketingului se vede în vânzări. Vânzările sunt considerate atât o premisă cât şi o consecinţă a marketingului. Unii manageri consideră că vânzările sunt mai importante decât marketingul fără să înţeleagă ce este marketingul, de fapt. Eu vă invit să consideraţi vânzarea ca o acţiune, făcută cu costuri şi eforturi ce pot fi minimizate dacă marketingul îşi face bine treaba. O definiţie a marketingului care îmi place mult este că el creează condiţiile în care produsul se vinde singur. În aceste condiţii clienţii fac coadă şi „se bat” să ajungă să cumpere produsul.

Viitor

Marketingul ajută afacerea ta să aibe viitor. Planificarea de marketing este soluţia pe care o ai pentru a crea viitorul firmei tale, a afacerii tale, a succesului tău pe piaţă, este legătura firmei tale cu viitorul. Marketingul te ajută să faci strategii şi planuri, să îţi aloci resursele în concordanţă cu obiectivele, să ştii astăzi ce se va întâmpla mâine, să ai pregătit un plan de activităţi pentru a valorifica oportunităţile viitoare.

Şapte principii de aplicat în afaceri

Şapte principii de aplicat în afaceri care vă vor aduce succesul, vă vor creşte profiturile, vă vor îmbunătăţi imaginea şi îi vor face pe clienţii dumneavoastră să vă cumpere pentru mult timp de acum înainte produsele.

Cele şapte principii sunt: 1. Conceptualizaţi 2. Planificaţi 3. Relaţionaţi 4. Reflectaţi 5. Standardizaţi 6. Dezvoltaţi 7. Valorizaţi

Principiile sunt reguli generale în jurul cărora trebuie construită afacerea. Nu ajunge să le înţelegi, trebuie să le aplicaţi în tot ceea ce faceţi, atât dumneavoastră cât şi angajaţii dumneavoastră, la fiecare contact cu clientul, în fiecare zi.

1. Conceptualizaţi

O afacere trebuie conceptualizată, adică trebuie identificate conceptele de bază pe care se sprijină.