În marketing, vânzări și relațiile cu clienții, în loc să dai răspunsuri negative clienților, dă răspunsuri pozitive! Adevăratul profesionalism al unui vânzător este să răspundă cu DA atunci când răspunsul solicitat este NU! Adică să dea vești bune atunci când i se cer vești proaste.
Dar cum să răspunzi unui client atunci când te întreabă „Aveți produsul cutare?” iar tu nu îl ai. Cum să dai un răspuns pozitiv când ți se cere unul negativ?
Varianta 1. În loc să dai un răspuns negativ referitor la produsul pe care nu îl ai („Nu avem produsul”) dai un răspuns pozitiv referitor la ceea ce ai făcut sau la ceea ce vei face („L-am comandat deja și îl vom avea din nou săptămâna viitoare”. Sau „Îl vom comanda din nou pentru dvs. Săptămâna viitoare îl puteți avea”).
Varianta 2. Dai o alternativă (mai bună): „Avem ceva și mai bun!”
Varianta 3. Identifici nevoia clientului și răspunzi pozitiv acelei nevoi. „Pentru ce aveți nevoie de produsul X? Dacă aveți nevoie de produsul X pentru nevoia Y, vă pot oferi produsul X1 care va satisface pe deplin nevoia dvs.”
Varianta 4. Exprimi răspunsul negativ într-o veste bună pe care o vei da în viitor. Îl faci pe client să vină de acasă data viitoare. „Vom avea din nou mâine. Să vă scriu pe lista de doritori?”.
Varianta 5. În loc să spui tu fatidicul cuvânt NU, faci pe altcineva să spună nu. Poți să îl faci pe un coleg de-al tău mai tinerel și nepriceput să spună nu, întrebându-l: „Dorele, mai avem produsul X?” Iar Dorel va răspunde: „Nu îl mai avem”. Atunci te întorci spre client și îi spui: „Colegul meu cunoaște cel mai bine situația stocurilor.” După care încerci una din variantele de mai sus. O variantă derivată este să îl faci pe client să spună nu, întrebându-l „Ați găsit produsul, la raft?”. După ce clientul răspunde „Nu l-am găsit.”, poți încerca variantele de mai sus.
Varianta 6. Exprimi răspunsul negativ într-o formă pozitivă. Atunci când clientul întreabă „Aveți produsul X?” tu îi răspunzi „E epuizat.”. Dacă clientul insistă: „Nu-i nimic, îl vreau și așa!” poți folosi mai departe variantele 1-4.
Clarificare: Situația în care clientul spune despre produsul epuizat că îl vrea și așa era desprinsă dintr-un banc cu milițian care intră într-o librărie și cere cartea „Cine este milițienii și ce vrea ei?”.
-Îmi pare rău, spune vânzătoarea, e epuizată.
-Nu-i nimic o vreau și așa, răspunde Garcea.
-?!
Varianta 7. Dai cu banul. Ții în buzunar o monedă pe care o scoți atunci când clientul te întreabă „Aveți produsul X?”. Arați moneda clientului și îi spui „Dacă iese cap, îl am”. Până nu se dezmeticește clientul, arunci moneda în sus, o prinzi, o bați pe dosul palmei și, indiferent de care față a ieșit, îi spui clientului care te privește perplex „A ieșit pajură!” Clientul va trage singur concluziile. Iar dacă nu te ia de gât…poți continua cu variantele 2,3 sau 4.
Desigur că existe și alte modalități umoristice de răspuns. Esențial este să ieși din banalul, cotidianul și periculosul „N-avem!”. Decât să-i spui clientului „N-avem…îmi pare rău!” mai bine îi spui „Avem… și îmi pare bine…”.
Păi cum, bre, să nu ai produsul cerut de client? Ce vânzător ești tu?
Chiar așa, ce vânzător ești tu dacă nu ai produsul pe care clientul îl cere? Mai bine pune mâna pe telefon, sună-ți furnizorul și comandă produsele de care clienții au nevoie, ca să le ai când ți le vor cere. Și să nu trebuiască să spui nu.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu