Profesioniştii vânzărilor

Începem în continuare seria articolelor adresate comercianţilor, vânzătorilor profesionişti, oamenilor de marketing precum şi tuturor celor care în activitatea lor profesională şi personală au într-un fel sau altul de a face cu clienţii. Dorinţa noastră este ca cititorii acestor articole să aibă subiecte de meditaţie şi instrumente utile la îndemână pe care să le poată aplica în activitatea lor curentă în vânzări, marketing şi în lucrul cu clienţi importanţi. Credem că în comerţul şi în economia românească, în general şi în cele bihorene sau orădene, în special este o mare nevoie de noi tehnici şi instrumente pe care vânzători să le folosească pentru a vinde mai bine, mai eficient.

Mai presus de toate tehnicile şi instrumentele folosite de vânzători pentru a îşi îmbunătăţi vânzarea stă atitudinea faţă de clienţi, faţă de oamenii cu care un om de afaceri lucrează în general. Mulţi vânzători consideră că succesul lor stă în produsele pe care le vând sau în preţurile pe care le pot oferi şi nu se preocupă de oamenii cu care lucrează, indiferent că sunt clienţi sau propriii angajaţi. Aceştia nu au nevoie să citească aceste articole, la ce bun dacă nu vor găsi aici produse mai bune sau preţuri mai mici.

Cele două feluri de cumpărări ale vânzătorului

Vânzătorul cumpără două lucruri: obiectul şi subiectul vânzării.

Obiectele vânzării sunt produsele şi toate elementele materiale care însoţesc produsele şi condiţionează vânzarea: ambalaje, etichete, ambianţa alte produse asociate (desfăcătorul la sticlă, berea la mici, încărcătorul la telefon) sau condiţiile speciale de vânzare (frigidere etc). Tot aici intră marca produselor, informaţiile despre produse, sistemele lor de distribuţie şi vânzare, facilităţile care asigură păstrarea calităţii produselor şa. Nu vom insista asupra lor, este vorba de acele bunuri sau servicii pe care vânzătorul le cumpără ori pentru a le vinde mai departe ori pentru că fără ele nu îşi poate desfăşura activitatea în bune condiţii.

Rezultatul cumpărării obiectelor se vede în stocul de marfă.

Subiecţii vânzării sunt persoanele implicate în vânzare. Vă invit să considerăm vânzarea ca o întâlnire între două persoane sau mai multe întâlniri între mai multe persoane. Am în vedere posibilitatea ca pe lângă vânzător şi cumpărător să mai existe şi un finanţator, un asigurator, un transportator, un intermediar sau mai mulţi, un agent, un reprezentant, broker.

În afacerea dumneavoastră, câte persoane sunt implicate în procesul de vânzare care vă aduce bani?

Ei bine, sarcina majoră a unui vânzător este să îşi „cumpere”, cu alte cuvinte, să îşi atragă de partea sa clienţii, partenerii, intermediarii şi să le câştige atenţia, bunăvoinţa şi banii. Ne vom referi în continuare numai la clienţi.

Cum se poate realiza acest lucru? Punându-te în locul clientului, înţelegându-i nevoile, dorinţele, aspiraţiile, încercând să îl cunoşti cât mai bine. Ştiind cine este şi ce nevoi are este foarte uşor să ştii ce să îi oferi. Sunt câteva întrebări - tip la care un vânzător bun trebuie să dea răspuns. Voi enumera aici câteva: Cine sunt clienţii noştri? Cine cumpără? Cine nu cumpără? De ce cumpără? De ce cumpără tocmai de la noi? Când cumpără? De ce cumpără tocmai în aceste momente? Unde cumpără? De ce tocmai atunci? Ce cumpără? De ce tocmai aceste produse? Ce nevoi au clienţii noştri? Care din ele le sunt satisfăcute cu produsele pe care le cumpără de la noi? Care au rămas nesatisfăcute? Ce îi place clientului la mine, la produsele mele, la oferta mea, la magazinul meu? Ce nu îi place? Sigur ca nu le-am spus aici pe toate, nici măcar a zecea parte din ele.

Dar ce ofertă trebuie să aibă vânzătorul pentru clienţi? Răspunsul poate fi dat punându-ne încă o dată în pielea clientului. Acesta aşteaptă în primul rând produse şi servicii de calitate, preţuri mici şi respectarea legilor şi regulilor de către vânzător, adică aşteaptă îndeplinirea celui mai elementar nivel de ofertă. O dată aceste lucruri fiind respectate au mai rămas acele elemente care fac diferenţa, care oferă unui vânzător avantajul competitiv care îi dă strălucire, marcă şi bună reputaţie. Acestea sunt: expertiza vânzătorului, atenţia acordată clientului, încrederea pe care trebuie să o exprime prin produse, servicii, personal, ambianţă, ţinută, gesturi. În plus vânzătorul trebuie să îi ofere clientului soluţii la problemele sale, respect, condiţii de vânzare precum ambianţa, climatul, care să confere clientului siguranţă, confort fizic şi psihologic.

Rezultatul cumpărării clienţilor se vede în numărul lor, frecvenţa revenirii, calitatea, satisfacţia, ataşamentul lor faţă de vânzător şi în faptul că devin fani nu numai ai produselor pe care le cumpără dar şi a vânzătorului de la care cumpără.

Esenţială este ca vânzătorul considere că sarcina lui stă atât în a cumpăra produse pentru clienţi cât şi în a cumpără clienţi pentru produse. Cele mai rele lucruri care i se pot întâmpla unui vânzător sunt să aibă unul din cele două elemente şi să nu îl aibă pe celălalt, adică să aibe produse şi să nu aibă cui le vinde sau să aibă clienţi şi să nu aibă ce să le vândă.