Comanda este o veste bună pentru vânzător: un semn că urmează să primească bani. O comandă se poate primi sau se poate lua de la client.
Recomandăm a doua variantă, comandă să fie luată în mod activ și profesionist.
Modul activ de a lua o comandă este atunci când vânzătorul, în loc să aștepte comanda de la un client debusolat, nehotărât, nepriceput și neajutorat, îl asistă, îl ajută în procesul de decizie și formulare a comenzii astfel încât clientul să își maximizeze experiența de servire și să primească valoare mai mare pentru banii cheltuiți decât îi oferă concurența.
Puțini știu că în fața necesității de a comanda, clienții se simt neajutorați și încearcă un mare stres, acesta fiind o piedică puternică în fața despărțirii de propriii lor bani. Pentru a depăși aceste situații, vânzătorii profesioniști își ajută clienții să comande cu profesionalism și delicatețe. Ei dau atenție următoarelor aspecte:
Afișează disponibilitatea de a lua comenzi
De foarte multe ori, această disponibilitate se exprimă prin aceea că personalul care preia comanda scoate pixul și carnetul de comenzi și privește întrebător la client.
Ar fi mai bine totuși să îi spună clientului „Când vă hotărâți, sunt gata să vă preiau comanda”, pentru a-i da clientului timp de gândire și a nu îl stresa suplimentar cu insistența de a comanda.
Alteori în locul vânzării se pune un afiș sau un indicator pe care scrie: „Aici preluăm comenzile dvs.” sau „Comenzile se preiau până la ora 12,00”.
Pun la punct un sistem de preluare a comenzii cu interfețe multiple
Un sistem de preluare a comenzii cu interfețe multiple poate fi în plus sau în loc de modalitatea clasică de a prelua comenzi.
Este genul de sistem pe care îl au unele firme care își automatizează interacțiunile cu clienții, prin telefon sau prin SMS, prin intermediul site-ului de Internet sau prin formularele pre - tipărite și trimise clienților în plic cu facturile. La fel fac magazinele online, firmele de telefonie mobilă sau firmele de marketing direct, care își distribuie oferta prin telefon sau corespondență. Să învățăm din experiența lor și să oferim clienților noștri posibilitatea de a comanda prin telefon, SMS, sau Internet.
Oferă clienților răspunsuri la întrebări
Dacă clientul adresează întrebări, e normal să i se răspundă. Vânzătorii profesioniști, însă, dau răspunsuri și la întrebări care nu au fost puse, ei cunoscând aceste întrebări din experiența celorlalți clienți.
O întrebare a clientului descrie o nelămurire, o rezervă sau o temere a sa care, în ultimă instanță, reprezintă un obstacol între vânzător și decizia clientului de cumpărare (și banii săi).
Vânzătorul trebuie să depășească aceste obstacole. El ar trebui, pe de o parte să stimuleze clientul să pună întrebări. Pentru aceasta, poate purta un ecuson cu o față zâmbitoare pe care scrie cu litere mari: „Răspund cu plăcere întrebărilor Dvs.!”
Sau poate face acest lucru mult mai elegant alcătuind o listă de întrebări adresate frecvent și tipărind un pliant care să conțină răspunsurile la aceste întrebări, pe care să îl distribuie clientului laolaltă cu meniul, formularul de comenzi sau pe site-ul de Internet, alături de butonul de comenzi.
Fac sugestii clienților
Sugestiile pot să se refere fie la combinațiile unor elemente din ofertă care sunt asociate sau recomandate, sau pot să se refere la îndemnul de a încerca noi produse și servicii din ofertă.
Vânzătorii profesioniști știu că cei mai mulți clienți sunt nepricepuți în a comanda, că au nevoie disperată de ajutor în combinarea diferitelor elemente de ofertă. Astfel ei le fac clienților sugestii de cumpărare prin care efectiv le spun clienților ce să cumpere iar clienții le sunt recunoscători.
Pe de altă parte, atunci când clienții au deja o oarecare experiență de cumpărare, ei devin conservatori, preferând să cumpere produsele clasice pe care le cunosc. Aceasta este încă un obstacol pe care vânzătorii se străduiesc să îl depășească.
Profesioniștii fac clienților sugestii de a încerca noi produse și servicii pe care le-au introdus în ofertă. Ei fac acest lucru în mod activ, după o procedură standardizată. Priviți, de exemplu, angajații de la McDonalds sau cei de la benzinării care fac clienților sugestii de a încerca noi produse și servicii de fiecare dată când clienții comandă ceva. Puneți-i și pe angajații dvs. să facă la fel.
Laudă clientul pentru decizia sa înțeleaptă de a comanda
Tuturor oamenilor le plac laudele.
Clienții, care trec printr-un proces anevoios de decizie până la formularea comenzii, au nevoie la rândul lor de laude pentru performanța de a fi decis cea mai bună combinație.
Puteți să îi lăudați spunându-le: „Cei mai mulți clienți nu știu sa comande. Se vede că dvs. sunteți cunoscător!” Numai că atunci trebuie ca dvs., vânzătorul profesionist, trebuie să fiți mai cunoscător decât cunoscătorul.
Mulțumesc clientului pentru comandă
Acest mic amănunt este foarte des uitat.
Mulțumirile se pot adresa clienților atât la intrare, cât și cu ocazia comenzii, la servire, la plată, la plecare.
Mulțumirile sunt un semn al aprecierii pe care o aveți față de client.
Dacă cumva vă disprețuiți clienții, puteți încerca și alte variante: mulțumiți banilor clientului că intră în casa dvs. de bani, spunându-le: „Vă mulțumesc dragi bani că veniți la mine! De mult timp vă așteptam. Nu e locul vostru în portofelul acestui client. Veniți mai bine la mine, eu știu să vă apreciez valoarea.”
Lăsați loc de revenire
Mulți vânzători, din dorința de a smulge cu orice preț comanda de la client transmit mesajul: „Comandați acum ori niciodată!” sau „Ultima comandă!”.
Dumneavoastră faceți în așa fel încât clientul să fie conștient că poate reveni asupra comenzii, că poate reveni cu o nouă comandă, sau că vă poate cere lămuriri suplimentare în urma comenzii.
Un element important al comenzii clientului este certitudinea sa că poate îndrepta o eventuală comandă greșită sau nepotrivită.
Anunțul „Marfa vândută nu se schimbă” arată că celor care vând le pasă mai mult de marfă decât de clienți. Continuarea sa neexprimată este „… dacă ați fost atât de neinspirat să cumpărați de la noi”.
Vânzătorii profesioniști oferă clienților certitudinea că pot reveni asupra comenzii dacă au formulat-o greșit la prima încercare.
Afișează disponibilitatea de a lua comenzi
De foarte multe ori, această disponibilitate se exprimă prin aceea că personalul care preia comanda scoate pixul și carnetul de comenzi și privește întrebător la client.
Ar fi mai bine totuși să îi spună clientului „Când vă hotărâți, sunt gata să vă preiau comanda”, pentru a-i da clientului timp de gândire și a nu îl stresa suplimentar cu insistența de a comanda.
Alteori în locul vânzării se pune un afiș sau un indicator pe care scrie: „Aici preluăm comenzile dvs.” sau „Comenzile se preiau până la ora 12,00”.
Pun la punct un sistem de preluare a comenzii cu interfețe multiple
Un sistem de preluare a comenzii cu interfețe multiple poate fi în plus sau în loc de modalitatea clasică de a prelua comenzi.
Este genul de sistem pe care îl au unele firme care își automatizează interacțiunile cu clienții, prin telefon sau prin SMS, prin intermediul site-ului de Internet sau prin formularele pre - tipărite și trimise clienților în plic cu facturile. La fel fac magazinele online, firmele de telefonie mobilă sau firmele de marketing direct, care își distribuie oferta prin telefon sau corespondență. Să învățăm din experiența lor și să oferim clienților noștri posibilitatea de a comanda prin telefon, SMS, sau Internet.
Oferă clienților răspunsuri la întrebări
Dacă clientul adresează întrebări, e normal să i se răspundă. Vânzătorii profesioniști, însă, dau răspunsuri și la întrebări care nu au fost puse, ei cunoscând aceste întrebări din experiența celorlalți clienți.
O întrebare a clientului descrie o nelămurire, o rezervă sau o temere a sa care, în ultimă instanță, reprezintă un obstacol între vânzător și decizia clientului de cumpărare (și banii săi).
Vânzătorul trebuie să depășească aceste obstacole. El ar trebui, pe de o parte să stimuleze clientul să pună întrebări. Pentru aceasta, poate purta un ecuson cu o față zâmbitoare pe care scrie cu litere mari: „Răspund cu plăcere întrebărilor Dvs.!”
Sau poate face acest lucru mult mai elegant alcătuind o listă de întrebări adresate frecvent și tipărind un pliant care să conțină răspunsurile la aceste întrebări, pe care să îl distribuie clientului laolaltă cu meniul, formularul de comenzi sau pe site-ul de Internet, alături de butonul de comenzi.
Fac sugestii clienților
Sugestiile pot să se refere fie la combinațiile unor elemente din ofertă care sunt asociate sau recomandate, sau pot să se refere la îndemnul de a încerca noi produse și servicii din ofertă.
Vânzătorii profesioniști știu că cei mai mulți clienți sunt nepricepuți în a comanda, că au nevoie disperată de ajutor în combinarea diferitelor elemente de ofertă. Astfel ei le fac clienților sugestii de cumpărare prin care efectiv le spun clienților ce să cumpere iar clienții le sunt recunoscători.
Pe de altă parte, atunci când clienții au deja o oarecare experiență de cumpărare, ei devin conservatori, preferând să cumpere produsele clasice pe care le cunosc. Aceasta este încă un obstacol pe care vânzătorii se străduiesc să îl depășească.
Profesioniștii fac clienților sugestii de a încerca noi produse și servicii pe care le-au introdus în ofertă. Ei fac acest lucru în mod activ, după o procedură standardizată. Priviți, de exemplu, angajații de la McDonalds sau cei de la benzinării care fac clienților sugestii de a încerca noi produse și servicii de fiecare dată când clienții comandă ceva. Puneți-i și pe angajații dvs. să facă la fel.
Laudă clientul pentru decizia sa înțeleaptă de a comanda
Tuturor oamenilor le plac laudele.
Clienții, care trec printr-un proces anevoios de decizie până la formularea comenzii, au nevoie la rândul lor de laude pentru performanța de a fi decis cea mai bună combinație.
Puteți să îi lăudați spunându-le: „Cei mai mulți clienți nu știu sa comande. Se vede că dvs. sunteți cunoscător!” Numai că atunci trebuie ca dvs., vânzătorul profesionist, trebuie să fiți mai cunoscător decât cunoscătorul.
Mulțumesc clientului pentru comandă
Acest mic amănunt este foarte des uitat.
Mulțumirile se pot adresa clienților atât la intrare, cât și cu ocazia comenzii, la servire, la plată, la plecare.
Mulțumirile sunt un semn al aprecierii pe care o aveți față de client.
Dacă cumva vă disprețuiți clienții, puteți încerca și alte variante: mulțumiți banilor clientului că intră în casa dvs. de bani, spunându-le: „Vă mulțumesc dragi bani că veniți la mine! De mult timp vă așteptam. Nu e locul vostru în portofelul acestui client. Veniți mai bine la mine, eu știu să vă apreciez valoarea.”
Lăsați loc de revenire
Mulți vânzători, din dorința de a smulge cu orice preț comanda de la client transmit mesajul: „Comandați acum ori niciodată!” sau „Ultima comandă!”.
Dumneavoastră faceți în așa fel încât clientul să fie conștient că poate reveni asupra comenzii, că poate reveni cu o nouă comandă, sau că vă poate cere lămuriri suplimentare în urma comenzii.
Un element important al comenzii clientului este certitudinea sa că poate îndrepta o eventuală comandă greșită sau nepotrivită.
Anunțul „Marfa vândută nu se schimbă” arată că celor care vând le pasă mai mult de marfă decât de clienți. Continuarea sa neexprimată este „… dacă ați fost atât de neinspirat să cumpărați de la noi”.
Vânzătorii profesioniști oferă clienților certitudinea că pot reveni asupra comenzii dacă au formulat-o greșit la prima încercare.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu