Șapte elemente componente ale calității serviciilor în Turcia

pe care le-ar putea folosi și prestatorii din România dacă ar vrea...

Așa arată un mis-en-place de lux oferit de un prestator din Turcia

Turcii știu să producă și să ofere servicii 

Încă de la prima mea venire în Turcia, în anul 2008, am fost impresionat de modul în care ştiu turcii să producă și să ofere servicii. Am observat și am exprimat în scris observațiile mele referitoare la modul în care sunt prestate serviciile în Turcia, am văzut aici multe dintre exemplele de succes și bunele practici ale Marketingului serviciilor, disciplină pe care o predau la facultate. 

Am observat, de asemenea, că serviciile sunt importante pentru economia națională a Turciei. De la turism la catering și alimentație publică, bănci și asigurări, servicii pentru populație, servicii de transport, servicii medicale, servicii de divertisment și multe altele, toate acestea compun o parte însemnată din economia Turciei, făcând din ea o economie modernă, puternic servicizată. Economiștii spun că o economie bazată pe servicii este o economie dezvoltată. 

Am folosit observațiile mele făcute din postura de client și expertiza academică în domeniul marketingului serviciilor pentru a exprima teza conform căreia serviciile în Turcia sunt produse și prestate la o calitate foarte bună. Pornesc de la înțelegerea după care, înainte de a fi categorii economice, activități economice, rezultate ale activităților sau beneficii pentru client, serviciile sunt relații între oameni. Observațiile mele empirice mă fac să cred că relațiile între oameni în Turcia sunt mai calde, mai naturale, mult mai mult bazate pe încredere și respect, circumscrise unui mediu cultural mai coeziv și incluziv, bazat pe valori umane ca cinstea, respectul, munca, ajutorarea aproapelui, ospitalitate și grijă. 

Cu alte cuvinte, o cultură socială în care oamenii se respectă și au încredere unii în alții determină o calitate mai bună a serviciilor.

Pentru a susține ideile de mai sus, prezint în continuare indiciile calității serviciilor, observate de mine în experiența mea de client al numeroaselor servicii din Turcia.

Șapte elemente componente ale calității serviciilor

UNU: Atitudinea de servire

O observ în privirea lor, în gesturi, în comunicarea cu clienții. Concret, modul în care personalul de servire se raportează la clienți, gesturile pe care le fac, replicile pe care le rostesc, formulele de interacțiune cu clienții. Toate acestea transmit ideea: „Sunt bucuros că vă am client, sunt la dispoziția dvs., vreau să vă ofer tot ce aveți nevoie”

De exemplu, în toate locurile în care am intrat am văzut ceea ce teoria numește: ÎNTÂMPINARE. Aș spune pe scurt: turcii își întâmpină clienții. 

Cineva din local stătea în ușă și întâmpina clienții cu formula „Buyrun!” adică „Poftiți!” sau „Hoșgeldiniz!” adică „Bine ați venit!”. Mai mult, o dată mergeam pe stradă, afară era frig, ușile localurilor erau închise dar la fiecare local sau magazin cineva stătea ori în ușă ori cu ochii pe oamenii care se apropiau iar când se apropiau deschideau ușa în fața clientului, chiar dacă clientul nu neapărat voia să intre în local. La plecare, invariabil clienții erau conduși către ușă și salutați: La revedere! Güle güle! 

Această atitudine, cred eu, provine dintr-o cultură a respectului pentru apropiați, o cultură în care turcii cresc și pe care o învață acasă, la școală, în societate. Ea contrastează cu răceala din Europa sau cu lipsa de încredere sau chiar suspiciunea între oameni pe care o resimt în România. 

Atitudinea de servire din Turcia este cu totul altceva decât umilința celui care îl servește pe un client bogat sau aroganța cu care un chelner al unui hotel de cinci stele îl servește pe un client sărac. Am găsit în această atitudine valori ca respectul, încrederea, preocuparea și dedicația, ceea ce teoria numește „grija față de client”sau “customer care” 

Un prieten turc mi-a povestit o experiență amară și incredibilă pe care a avut-o în România unde la un local a cerut o scrumieră. Era pe vremea când fumatul era permis înăuntru. După ce s-a lăsat așteptată, chelnerița, vizibil iritată de insistența cu care clientul cerea scrumiera, a trântit scrumiera pe masă și a spus: „Poftim, șefu’”. Omul a rămas șocat, interzis, nu-i venea să creadă. Mi-a spus că așa ceva în Turcia nu doar că nu există dar este inimaginabil, exclus, nimeni nu face așa ceva.

DOI: Încrederea între participanții la procesul de servire 

În general, e vorba despre relațiile de încredere între prestator și client dar și între clienți. La modul și mai general este vorba despre o încredere între oameni pe care noi în România nu o mai avem pentru că fiecare parte implicată implicată în procesul de servire a luat suficiente țepe ca să mai creadă că oamenii sunt în mod natural cinstiți, își țin promisiunile și plătesc ce au consumat. 

În servicii este vorba despre încrederea că clientul plătește iar prestatorul oferă ceea ce trebuie să ofere, nici una dintre părți nu o înșeală pe cealaltă.  

Este acea încredere pe care a ai că atunci când îți lași haina sau geanta în autobuzul oprit la o staționare mai lungă și cobori pentru 20 de minute, o vei găsi tot acolo și nu ți-o va fura cineva. 

Este acea încredere că toți călătorii care circulă cu un autobuz urban trec pe la șofer și plătesc călătoria. Șoferul nu le dă bilet și nu îi controlează. 

Prima dată când am văzut cum călătorii într-un microbuz care făcea legătura între două orașe apropiate și care evident că nu se cunoșteau între ei AU DAT BANII DIN MÂNĂ ÎN MÂNĂ ÎN AUTOBUZ până la șofer iar ÎNAPOI VENEA RESTUL, tot din mână în mână.

Altă dată am fost atent în cursele de autobuz locale cum plătesc călătorii biletul, la șofer (fără să primească bilet) și cum gestionează șoferul banii încasați - îi bagă la grămadă într-o cutie. M-am gândit de unde știe la final de tură câți bani trebuia să aibă, cum va deconta la șeful lui banii încasați, dar nu am ajuns la nici o concluzie. 

La cantina universității oamenii depunea bonul de plată a mesei într-un coș apoi mergeau la împinge tava și se serveau. Nimeni nu stătea lângă coș să vadă dacă CHIAR se depun chitanțele de plată. 

În Istanbul, în mijloacele de transport în comun poți intra dacă validezi un card electronic, porțile se deschid, intri printre turnicheții de acces. La fel de bine poți trece de turnicheți dacă, de exemplu la tramvai, intri în stație nu pe trotuar ci pe linia de tramvai. La ce aglomerație este în stații poți fenta lejer intrarea în stație. Cât timp m-am plimbat eu prin Istanbul nu am văzut astfel de cazuri de fentare a accesului.

TREI: Ținuta personalului de servire 

Adică vestimentația, modul în care sunt îmbrăcați și echipați atunci când prestează serviciile. 

Toți șoferii de autocare și de autobuze care fac curse interurbane poartă cămașă și cravată. Arată profesionist, ca piloții de avion. Apropo, ați întâlnit piloți de avion care să apară în fața pasagerilor în exercițiul funcțiunii în blugi și tricou sau în ținută casual? 

Personalul însoțitor la bordul autobuzelor interurbane poartă uniforma firmei.

Șoferul și însoțitorul de bord de la compania de transport persoane Kamil Koc din Turcia

Personalul de la cantina universității poartă șorțuri, bonete pe cap care le ține părul și măști la gură. Personalul de debarasare avea ținută de servire, bonete și mănuși. 

Recepționerii de la hotel au ținută impecabilă, pieptănați, aranjați, unghiuțele pe batistă. 

Chelnerii din restaurantele pe care le-am vizitat purtau cămașă și papion iar bucătarii sau cei care preparau mâncarea purtau toți șorțuri și bonete.

Băieții care prepară kebabul au o ținută de lucru impecabilă

Nu mă refer doar la restaurantele de cinci stele sau la cele din zonele turistice ci de restaurante populare din orașe non-turistice care îi servesc doar pe localnici. 

PATRU: Obiecte inscripționate personalizate 

Elementele materiale folosite pentru prestarea serviciilor sunt și ele obiectul atenției prestatorilor de servicii și inscripționate personalizat cu numele, sigla și datele de contact ale firmei. Mi-au atras atenția:

Șervețele inscripționate personalizat, inclusiv șervețelele umede și parfumate care aici se dau la toate restaurantele.

• Plicul în care se oferă clientului tacâmurile

La cofetăria Hafiz Mustafa din Istanbul, tacâmurile erau servite în plicuri personalizate

• Scobitori în ambalaj inscripționat personalizat, pliculețe de zahăr, sare, piper, cutiuțele de miere, șervețele

• Ambalaje inscripționate personalizat: cutii, pungi 
• Bomboane învelite în hârtie inscripționată puse într-un bol la locul de interacțiune cu clientul pentru ca clientul să se servească

La restaurantul Fener, din Zonguldak, bomboanele erau pe masă în boluri. Sigla restaurantului era pe masă sub formă de scrumieră. 

• Dosare, plicuri, tipărituri, pixuri, creioane 

La bordul unui autocar aparținând companiei Pamukkale. Biletul era livrat în plic personalizat

• Elementele consumabile din camera de hotel: săpun, șampon, balsam, prosoape, capace acoperitoare pentru pahare
  La companiile de transport aerian cu care am zburat am primit căști audio de unică folosință, inscripționate personalizat.

Cască audio de unică folosință livrată în ambalaj personalizat la bordul Turkish Airlines 

CINCI: Infrastructura de servire 

Adică toate obiectele mari, de regulă rezultat al investițiilor mari făcute pentru a putea presta servicii clienților. 

Clădiri, mobilier, vitrine, instalații de încălzire, aerisire, ventilație, iluminat, instalațiile de încălzire, obiectele de inventar folosite pentru servire.

Impresia generală pe care am avut-o a fost că nu fac nici un fel de economie, totul este din belșug, funcțional și la îndemână.

Într-unul dintre restaurantele pe care le-am vizitat am observat un sistem prin care încălzea terasa acoperită a restaurantului. Afară era frig, minus 5-8 grade dar terasa era încălzită de un fel de proiectoare de căldură care erau îndreptate spre mesele la care se așezau clienții, dispuse în tavanul terasei și care erau foarte eficiente. Mesajul pe care l-am văzut transmis a fost „Fie vremea cât de rea, noi avem tot ce ne trebuie pentru a vă servi la înălțime”.

ȘASE: Mici detalii care îl încântă pe client 

Sunt elemente sau combinații neașteptate, menite să creeze efectul WOW!

Le-am recunoscut prin aceea că îi determină pe clienți să le facă poze- pe care să le distribuie apoi pe rețelele de socializare. Ele se află atât în interiorul cât și în exteriorul unității de servire, în ambianță, în spațiile verzi.
Mi-au atras atenția:

• Flori la toaleta publică

• Monitoare în care rula imagine cu foc de șemineu, în condițiile în care afară era foarte frig.

ȘAPTE: Obiceiuri specifice cultural care contribuie la ospitalitate 

Servirea ceaiului turcesc

Ceaiul se servește în toate situațiile care implică nu doar socializare dar și interacțiune. De fiecare dată când aveam interacțiuni cu cineva eram servit cu ceai. Am fost servit cu ceai:

• În birouri la decan, șeful de catedră, la colegii universitari. Nimic neașteptat aici, e firesc să fii servit cu ceai când intri la cineva în birou... mă rog, în Turcia e firesc.
• La agenția imobiliară unde am mers pentru a închiria apartamentul în care am locuit, de fiecare dată când am mers - și cred că am fost de vreo patru ori.
• La frizer – când am ajuns, când am așteptat să îmi vină rândul și când eram în scaun!!!! În total, mi-au oferit ceai de trei ori!!! la frizer, ceai!
• La fotograf - m-am dus să îmi fac poze pentru legitimațiile universitare. În timp ce procesa poza pentru a o lista, fotograful ne-a servit cu ceai, pe mine și pe colegul meu.
• La primărie, când am încheiat contractul de furnizare cu apă. Așteptam ca proprietarul apartamentului închiriat de mine să rezolve actele pentru contractul de apă, funcționarii ne-au servit cu ceai.
• Imaginează-ți că mergi la noi în Oradea la primărie, în timp ce aștepți funcționarii te servesc cu ceai!!!
• În vizită la niște oameni de afaceri. Stând în biroul lor, preț de vreo o oră, ne-au servit cu ceai de trei-patru ori.
• La administratorul blocului în care am locuit. Am intrat la el să îl salut și să îmi trag sufletul iar el m-a servit rapid cu un ceai.
• Nici nu mai are rost să pomenesc despre servirea cu ceai în urma oricărei mese la restaurant sau despre servirea cu ceai în autocarele interurbane precum și la fiecare oprire.

Apă de colonie pentru împrospătarea mâinilor

E un gest de ospitalitate, în birouri, la restaurant, acasă să îți toarne în palmele căuș puțin lichid parfumat care are dublu rol - cel igienic și cel de a fi plăcut-mirositor. De obicei cu miros de flori, fructe sau plante.

Cuișoare - pentru a fi mestecate care ajută la împrospătarea respirației

Când am ieşit dintr-un restaurant, am fost invitat să iau în gură și să mestec cuișoare. Mi s-a spus că sunt bune pentru împrospătarea respirației și pentru îndepărtarea mirosului de usturoi din gură.