Cum să îți servești clienții la nivel de excelență?

Nivelul de excelență în servirea clienților poate fi atins de către orice prestator de servicii. Poate fi atins de către orice persoană care lucrează în acele unități care oferă servicii clienților. După cum veți vedea în continuare, se bazează pe normele de bun simț care ar trebui să existe atunci când oamenii interacționează, când se întâlnesc, când vorbesc, când se văd, când se servesc unii pe alții. Nu trebuie să faci facultate sau cursuri înalte pentru a servi clienții la ivel de excelență, trebuie doar să faci cât mai multe dintre cele care sunt scrise în continuare.  

Zâmbește! ☺

Când să zâmbești clienților?

• atunci când îi vezi;
• când le vorbești;
• când vorbești la telefon cu clienții;
• când apari în poze pe care clienții le vor vedea, inclusiv în clipurile de promovare.

Salută-i!

• Bună dimineața! Bună ziua! Bun venit! Bine ați venit!
• Bună seara! Noapte bună!
• La revedere! Să aveți o zi bună! Să fiți sănătos!
• Mai poftiți pe la noi!

Întâmpină-i și condu-i

1. Întâmpină-i la intrare!
2. Condu-i la locul de de discuții, de servire, de plată!
3. Întâmpină-le însoțitorii sau aparținătorii!
4. Condu-i la ieșire!

Întreabă-i

• detalii
• despre ei
• despre preferințele lor
• despre motivațiile lor
• despre ce le place/ ce nu le place

Oferă atenție

• Atenția acordată unor mici detalii

Reține și valorifică date și informații despre client

• Fii un burete de informații despre client
• Cine este, caracteristici personale
• Diferitele preferințe ale clientului
• interacțiuni sau cumpărări anterioare etc.

Mulțumește

• De fiecare dată
• La diferitele etape ale servirii
• Când intră în local
• Mulțumesc că ne-ați ales
• Mulțumesc că ați revenit
• Când iei comanda
• Când îți întinde banii
• Când te ajută să servești sau schițează cel mai mic gest de ajutor ori asistență în servire

Folosește instrumente

Caută cât mai multe instrumente pe care să le folosești în relație cu clienții tăi, de exemplu:

• Baze de date pentru înregistrarea clienților
• Revista online / newsletter pentru informarea lor
• Catalog
• Card de client pe diferite nivele (Avantaj, Silver, Gold)
• Împarte clienții pe neveluri de clasificare
• Organizează-ți un sistem de bonusuri
• Înnregistrează preferințele și oferă-le tratament personalizat
• Poți afla zilele de naștere ale clienților
• Poți afla evenimentele importante din viața lor- ziua de căsătorie, ziua soției, ziua numelui
• Prin înregistrarea personalizată a clienților afli preferințele lor și poți urmări mai bine utilizarea sau consumul produselor tale

Creează un sistem de service clienți

Un astfel de sistem este menit să crească eficiența servirii și a relațiilor cu clienții și să scadă probabilitatea greșelilor. Reversul sau dezavantajul său este că poate să dăuneze prin dezpersonalizarea relației și interacțiunii cu clientul. 

Dă-le ocazia să te abordeze online 

• De exemplu, prin subscrieri pe Social Media, prin email cu useri și parolă, prin telefon / SMS / WhatsApp etc.
• Dacă se poate să își creeze wishlist-uri și istoric de cumpărare. 
• Recunoaște-le contribuția și cumpărările anterioare prin puncte, reduceri, oferte personalizate. 
• Prin astfel de sisteme, anunță-i de noi oferte, reduceri, evenimente, oportunități.