marți, 26 aprilie 2016

Servirea clienților la nivel de excelență. Zece lucruri simple care fac diferența

Cunosc oameni de afaceri care oferă clienților lor valoare mai mare decât să așteaptă clienții să primească în schimbul banilor lor. Cunosc oameni de afaceri care oferă clienților lor valoare mai mare decât o fac concurenții lor. Cunosc persoane care servesc clienții la nivel de excelență în cele mai diferite ipostaze, de la servirea în restaurant sau la casa de marcat, de la oamenii care lucrează în turism, ospitalitate ori bănci, de la consultanță în afaceri ori marketing până la servicii administrative (oamenii din birouri), juridice (avocați, consilieri juridici), sau chiar servicii medicale (doctori, personal medical), educație (profesori, oameni din școli). 

Acești oameni și toți angajații lor (îi vom numi în continuare oamenii care servesc la nivel de excelență) fac câteva lucruri simple, simple de tot, câteva reflexe și gesturi care fac diferența.


Atenția acordată acestor lucruri provine dintr-o altă atitudine pozitivă în relațiile cu ceilalți oameni, care nu neapărat se învață în afaceri dar care ajută mult - mai ales în afaceri. Este o atitudine nobilă care oferă și cere respect, care este obișnuită la cei care au măsura valorii lor, care se simt autentici și stăpâni pe ei.

Atitudinea celor care își servesc clienții la nivel de excelență are la baza învățarea, exersarea și cultivarea continuă, conștientă și sistematică a unor lucruri simple, unor gesturi și reflexe profesioniste. Prin transformarea acestor lucruri simple în rutine, prin cultivarea lor sistematică, prin disciplina realizării lor, oamenii aceștia aduc valoare în viața și activitatea atât a lor, a angajaților cu care lucrează cât și în experiența clienților lor. În esență, aceste lucruri simple sunt semnele de respect pe care cei care servesc le arată atât clienților cât și tuturor oamenilor din jurul lor


Zâmbesc

Servirea clienților la nivel de excelență se face zâmbind. Zâmbetul este o stare de spirit, este atât un efect cât și o cauză a gândirii pozitive. Zâmbetul se transmite și celorlalți. Zâmbetul „se aude” și la telefon. Se poate transmite chiar și în scris.


Salută

Servirea clienților la nivel de excelență se face salutându-i. Oamenii care servesc la nivel de excelență îi salută pe clienți atunci când intră în firmă, în magazin sau în local, când pleacă, când se apropie, când dau telefon,- la începutul sau la sfârșitul apelului, la începutul sau la sfârșitul turei, nopții, zilei, călătoriei etc. Salutul este un semn de luare la cunoștință că a sosit clientul, un semn de respect, un mesaj adresat clientului sau chiar o urare. Un salut sincer, cu intonație, cu semnificații și cu căldură poate transforma o zi mohorâtă într-una frumoasă. Oamenii care servesc la nivel de excelență spun „Bună dimineața!” iar dimineața va fi cu adevărat bună.


Îi privesc în ochi pe clienții lor

Privitul în ochi este un semn de sinceritate. Studiile arată că pentru a construi relații bune cu clienții și partenerii de discuție, privirea trebuie să mențină contactul cu acesta circa 60-70% din timp. De obicei se recomandă cuiva implicat într-o discuție de afaceri să își imagineze un triunghi pe fruntea celeilalte persoane cu vârful în jos între ochi. Prin menținerea privirii în această zonă oamenii care servesc la nivel de excelență creează și mențin o atmosferă de echilibru.


Spun „Mulțumesc!” clienților de cât mai multe ori

Oamenii care servesc mulțumesc de fiecare dată când au ocazia. „Mulțumesc!” este un cuvânt simplu care creează o atmosferă de cooperare și asertivitate. Clienților le place să li se spună „Mulțumesc” pentru că prin aceasta li se recunoaște contribuția și importanța lor. Oamenii care servesc la nivel de excelență mulțumesc clienților de multe ori, de exemplu, pentru că au formulat comanda, pentru că au cooperat la servire, pentru că i-au ajutat pe ceilalți clienți, pentru că au plătit, pentru că nu fumează, pentru că respectă regulile, pentru că s-au aliniat în rând dacă e cazul să aștepte, pentru că au așteptat, pentru că au apelat telefonic și pentru multe alte ocazii în care clientul participă efectiv, direct și nemijlocit la realizarea unui serviciu de calitate.


Spun pe nume clienților lor

Oamenii care servesc la nivel de excelență li se adresează clienților folosindu-le cât mai des numele. Ei știu că numele unei persoane este cuvântul la care persoana este foarte atentă, chiar și atunci când nu îi este adresat. Există multe ocazii pentru a afla cum îl cheamă pe client, cel mai simplu mod este să îl întrebe. De asemenea, poți afla numele clienților de pe cardurile bancare cu care aceștia plătesc, de pe bonurile de masă, de pe factură, la rubrica delegat, din corespondența anterioară, din ce vorbesc clienții unii cu alții. Este necesar doar să fii sensibil acest aspect. Nu te costă nimic să îi spui domnului Popescu, care tocmai a plătit cu cardul, „Vă mulțumim, domnule Popescu, că ați cumpărat de la noi”


Ascultă mai mult decât vorbesc

Toți oamenii au două urechi și o singură gură, pentru a asculta de două ori și a vorbi doar o singură dată, dar oamenii care servesc la nivel de excelență aplică cu adevărat aceasta. Ascultarea este prima calitate a cuiva care vrea să poarte dialog. Ea permite identificare acelor aspecte cu adevărat importante în cadrul dialogului. Oricărui vânzător i se recomandă să asculte mai mult decât vorbește iar oamenilor care servesc la nivel de excelență cu atât mai mult.


Pun întrebări

Oamenii care servesc la nivel de excelență pun întrebări clienților lor pentru că vor să afle cât mai multe din nevoile și dorințele lor. Un alt motiv pentru care pun întrebări este pentru că vor să se asigure că ceea ce au înțeles au înțeles corect atunci când preiau un mesaj sau o sarcină. Liderii sunt într-o permanentă căutare de lucruri noi, ei au mintea scormonitoare, ei caută printre ceea ce ştiu alţii prin aceea că pun întrebări.


Dau feed-back

Feed-back înseamnă răspuns, chiar dacă nu este rostit. Un semn care arată că a înţeles ce i s-a transmis, un gest, o aprobare, un e-mail, un telefon, un sms. Acestea toate sunt feed-back, ele însufleţesc conversaţia sau acţiunea şi îi încurajează pe oameni să meargă în direcţia bună. Oamenii care servesc la nivel de excelență sunt consecvenți și creativi în a da feed-back.


Transmit bună dispoziție

Oamenii care servesc la nivel de excelență transmit voie bună şi bună dispoziţie atunci când îi servesc pe clienți sau chiar și atunci când doar îi întâlnesc. Ei îi înveselesc pe oamenii din jur prin modul inedit de a vedea lucrurile, prin umor, prin observații sau gesturi pertinente și inedite, prin ceea ce fac, prin ceea ce vorbesc.


Învaţă în permanenţă

Oamenii care servesc la nivel de excelență devin din ce în ce mai buni atunci când lucrează și când interacționează cu clienții lor. Ei asimilează lucruri noi pe măsură ce le realizează, învaţă să facă ei înşişi lucruri pe care oamenii din jurul lor ştiu să le facă. Aceasta este încă un semn de respect pe care oamenii care servesc la nivel de excelență îl arată clienților lor, muncii lor, colegilor lor, șefilor lor. În acelaşi timp, prin exemplul personal, ei îi încurajează şi pe clienții lor, pe oamenii alături de care lucrează, să înveţe în permanenţă, să devină mai buni, să servească și ei la nivel de excelență.

3 comentarii: