sâmbătă, 20 februarie 2016

Cum ar putea o universitate să fie mai bună? Episodul 10. Un centru de comunicare integrat al Universității din Oradea

Încă din 2007 am dezvoltat conceptul unui centru informațional intern la nivelul facultății mele. Ideea mi-a venit văzând infodesk-ul la o universitate din Lituania unde am predat, era un fel de recepție pentru întreaga universitate, acolo se concentrau informațiile și... cheile, pe acolo treceau oamenii care intrau și ieșeau.

L-am pus în practică la facultatea mea

În 2012, la nivelul facultății mele am dezvoltat conceptul până la stadiul în care am identificat un spațiu și un angajat pentru Centrul Informațional Intern al Facultății de Științe Economice.

Centrul Informațional Intern al Facultății de Științe Economice
Funcționează la parterul clădirii E- Sediul Facultății de Științe Economice, sala F004, Tel: 0259.408.247


La Centrul Informațional Intern studenții pot solicita și primi informații legate de admitere, situația școlară, procedurile interne existente, disponibilitatea locurilor de cazare, tabere, burse etc. Tot aici se preiau adeverințe, chitanțele de plată a taxelor de școlarizare, confirmări pentru locurile ocupate prin admitere și se distribuie carnetele de student, legitimațiile de transport, cererile făcute de studenți și soluționate de conducerea instituției precum și alte documente. 

Am extins conceptul pentru că îl văd util și funcțional la nivelul întregii universități. În loc de Centru Informațional Intern i-am spus Centru de Comunicare Integrat.

1. Descriere

Centrul de Comunicare Integrat al Universității din Oradea este o recepție și un centru de contact și apeluri telefonice, un centru care preia şi distribuie informație intra-organizațională în scopul concentrării ei în baze de date și a utilizării ei pentru comunicare cu diferitele categorii de stakeholderi universitari.

Noțiunea de stakeholder se poate traduce prin „deținători de interese”. Este vorba de toate categoriile de public care au interese în ceea ce privește funcționarea UO - ele pot fi interne sau externe UO. De asemenea, pot fi indivizi sau organizații. Includ în categoria de stakeholderi indivizi și organizații după cum urmează:
A. Indivizi:

  • Studenți
  • Cadre didactice
  • Personal administrativ
  • Personal managerial
  • Membri în structurile universitare – CCC: Consiliile facultăților, ale departamentelor, senatori, membrii ai diferitelor comisii etc. 
  • Absolvenți
  • Candidați
  • Profesori din învățământul preuniversitar
  • Părinți ai candidaților / studenților / absolvenților
  • Membri în grupurile țintă ale proiectelor UO
  • Elevi sau cadre didactice care vin în vizită la UO (de exemplu, în Săptămâna Altfel
B. Organizații
  • Angajatori
  • Organizații partenere în proiecte ale UO
  • Parteneri ai UO: alte universități, instituții de învățământ, toate liceele de unde provin studenții noștri cu care avem / vrem să avem acorduri de parteneriat
  • Instituții publice ale administrației publice locale, deconcentrate și personal de conducere al acestora
  • Asociații studențești, Asociația Alumni, membrii și conducătorii acestora etc. 
  • structuri asociative ale elevilor (Consiliile Elevilor etc.), părințiilor (Asociațiile de părinți, grupurile informale de părinți), sau ale profesorilor din preuniversitar
  • Asociații ale profesorilor sau în care sunt implicate cadrele didactice din preuniversitar sau din mediul universitar
  • Asociații neguvernamentale sau profesionale diverse (Asociația de Resurse umane, Camere de Comerț, Asociații patronale etc.)


CCI-UO- Centrul de Comunicare Integrat al Universității din Oradea: o recepție și un contact center


O recepție: un loc în spațiu (sală, birou) undeva la intrarea în Universitate, un spațiu accesibil și vizibil pentru toți cei care intră în universitate. Funcția lui vizibilă este cea de recepție, precum recepția la un hotel. Ar trebui să fie prevăzut cu mobilier de recepție - poate tejghea și să fie un spațiu care poată găzdui locul de muncă permanent pentru 3-4 persoane. Aceste persoane vor avea un câmp vizual larg şi vor putea observa cine vine, cine pleacă, vor putea răspunde la întrebările clienţilor lor. Acest spaţiu trebuie creat şi utilat. În termeni de marketing interactiv este o linie de front şi de contact cu clienţii. Ea trebuie să se afle în permanent contact cu celelalte departamente ale UO: decanate, secretariate, birouri de la administrativ, departamente, casierie, cabinet medical, sală sportivă, săli conferințe, bibliotecă etc.


Un contact center / call center
Contact Center sau Call Center este denumirea generică pentru un centru de apel și contact telefonic. Ce este și ce face un Contact Center puteți afla aici.

Variantă: un astfel de Call Center poate fi externalizat- să îl opereze un terț care are experiență în operarea unui Call Center – de exemplu, RDS&RCS, cu care UO să aibă un contract.

Ar putea avea un program de funcţionare permanent, să zicem de la 7 la 22 sau de la 8 la 21, cu unele funcţii diminuate după orele 16,00.

Realizarea unui Centru de Comunicare Integrat al Universității din Oradea funcțional și eficient ar putea fi temă de proiect de finanțat din fonduri europene sau prin proiecte în parteneriat cu o firmă mare.


2. Obiective ale Centrului de Comunicare Integrat al Universității din Oradea


  1. facilitarea şi profesionalizarea comunicării interne în organizaţie prin concentrarea ei într-un singur loc fizic
  2. degrevarea secretariatelor de funcția de contact și comunicare cu unele categorii de public, de vizite ale studenţilor care vor să afle note, situații școlare, de a da răspuns la persoane care intră să caute pe o persoană are poate nu e acolo etc. Degrevarea secretariatelor de a răspunde la telefon pentru a da informaţii terţilor.
  3. facilitarea şi profesionalizarea comunicării directe, telefonice, SMS, Facebook, chat, email etc. cu diferitele categorii de public care au incidenţă cu activitatea UO.
  4. susținerea tuturor proceselor din UO
    1. a procesului de învățământ prin facilitarea comunicării referitoare la contextul în care acesta se desfăşoară. Activitatea Centrului va concentra informații referitoare la orare, săli, cine are ore, ce cadre didactice sunt disponibile / indisponibile, cum se desfășoară procesul de învăţământ la un moment dat în timp şi spaţiu.
    2. a proceselor manageriale desfășurate în UO. Activitatea Centrului se concentrează informații referitoare la ședințele tuturor structurilor de tip CCC- cine, unde desfășoară ședințe, încadrarea lor în timp şi spaţiu. Personalul Centrului va ști cine trebuie să participe, care este ordinea de zi, cum se poate contacta o anumită persoană etc. putând să ofere informații în timp real celor interesați.
    3. activități și evenimente profesionale, educaționale, culturale etc. care se desfășoară în UO. Personalul Centrului va ști ce evenimente sunt programate a se desfășura în UO, cine le organizează, cine trebuie să participe, îi va putea întâmpina și conduce pe invitați, va ști cum se poate contacta o anumită persoană pentru a fi găsită, pentru a i se transmite mesaje, la fel, putând să ofere informații în timp real celor interesați.

3. Activități ale Centrului de Comunicare Integrat al Universității din Oradea

A. Contact şi comunicare cu studenţii


  • comunicarea notelor către studenți, în mod individual, comunicarea situaţiei şcolare către studenţi
  • o extensie telefonică a funcționalității în Uniweb
  • comunicarea situației privind restanțele la plata taxelor- remindere pe email și sms
  • comunicare privind semnarea contractelor - remindere pe email și sms
  • distribuire de formulare care nu au regim special, de exemplu, formulare de contracte, de cerere, de foaie de lichidare, de opţiuni pentru discipline, de opţiuni pentru desfăşurarea practicii, de cerere pentru intrare în licenţă, de cerere de rexaminare şi mărire de note etc
  • preia corespondenţă de la secretariat către studenţi, făcând ca astfel studentul să nu mai deranjeze activitatea secretariatului, de exemplu, adeverinţe semnate, cereri semnate de decani, prodecani, rector etc., cereri de cazare, cereri de măriri de notă
  • distribuire de: carnete de student etc.
  • distribuire de pliante informative referitoare la admitere, ghidul studentului etc.
  • informarea studenţilor despre:
    • săli: unde sunt, sistemul lor de codificare, orarul pe săli
    • cadrele didactice: unde / când pot fi găsite (ore, săli, pauze, activităţi, orar consultaţii), modalităţi de contact (cutiile poştale individuale ale cadrelor didactice, adresele de mail ale profesorilor)
    • orarele de funcţionare ale secretariatelor, audienţelor, biroului eliberare diplome etc.
    • proceduri:
      • cum şi în ce condiţii se poate scoate diploma de bac / licenţă
      • cum şi în ce condiţii se fac cazările în cămine
      • cum şi în ce condiţii se atribuie bursele sociale, acte necesare etc
      • înscriere la licenţă etc.
    • activităţi şi programe desfăşurate în cadrul facultăţii, evenimente
  • dă răspuns direct, telefonic şi pe mail la solicitări
  • preia şi restituie obiecte pierdute

 B.   Contact şi comunicare cu vizitatorii externi
Până acum vizitatorii externi mergeau în secretariate, birouri, urcau prin clădiri, băteau pe la uşi, greşeau sălile şi se adresau cu „ Nu vă supăraţi...” perturbând oricum activităţile interne. 

O altă categorie de vizitatori intrau în cădire şi puneau în mod abuziv şi inestetic afişe pe pereţi, geamuri, uşi etc. O activitate eficientă a Centrului ar putea duce la dispariţia acestor hârtii lipite pe pereţi.

În legătură cu vizitatorii externi, Centrul ar putea să:
  • Preia şi distribuie mesaje, oferte de angajare, oferte de chirii, burse, stagii
  • Dă lămuriri cu privire la probleme, solicitări diverse referitoare la persoane, activităţi şi proceduri ale UO
  • Îi ghideze pe vizitatori în interiorul clădirilor UO
  • Solicită informaţii de la absolvenţi, unde lucrează, poziţie, date de contact etc. informaţii necesare UO pentru a realiza urmărirea traseului profesional al absolvenţilor
C. Contact şi comunicare cu personalul intern din Universitatea din Oradea
Centrului de Comunicare Integrat al Universității din Oradea va avea calculatoare conectate la Internet pe care vor rula programe de Instant Messaging (chat, messenger) permiţând comunicarea în timp real cu toate persoanele care stau în acel moment în faţa calculatorului la catedre, acasă etc.
Centrul va trimite emailuri și mesaje de tip SMS la numerele de telefon mobil ale persoanelor din baza sa de date în situaţii de genul:
  • convocări de sedinţe
  • convocări la activităţi
  • modificări de orar
  • solicitări ale CD către sau de la serviciile UO
  • evenimente diverse în UO.

Centrul va putea oferi în orice moment informaţii referitoare la:
  • cine este în campus, în ce sală;
  • ce activități se desfășoară în campus – ședințe, evenimente, lansăr de carte, evenimente culturale, conferințe etc.

Centrul va chema taxiuri pentru diferitele persoane, va recepţiona corspondenţa venită cadrelor didactice pe adresa UO, va înmâna şi prelua chei ale sălilor, va transmite mesaje etc.

D. Actualizarea bazelor de date, completarea lor sistematică și consecventă 
Vezi punctul 5.

4. Resurse ale Centrului de Comunicare Integrat al Universității din Oradea

4. 1 Resurse umane
Persoane angajate ajutate de studenți voluntari:

  1. Persoanele angajate vor avea :

    • programe în schimburi 
    • responsabilitatea îndeplinirii funcţiunilor Centrului 
    • calităţi de comunicator şi relaţionist
    • abilităţi de comunicare scrisă şi verbală în română, engleză etc (subiect de stabilit ulterior)
    • abilităţi de lucru cu tehnica de calcul, telefon, SMS, mail, chat, imprimantă, fax etc
    • plăcere în a lucra cu oamenii
2. Studenții voluntari vor avea:
    • contract de voluntariat cu Asociații studențești / cu Universitatea
    • abilitatea de a gestiona hârtii și informații, contacte și relații cu oamenii
    • forma fizică necesară pentru a putea urca scări, conduce vizitatorii externi, verifica aviziere etc.
4.2 Resurse materialeCentrul va avea nevoie de următoarele dotări pentru a-şi putea desfăşura funcţiunile şi activitatea:
  • calculatoare conectat la Internet şi cuplate la reţea
  • imprimante, scannere, 
  • telefoane
  • panou de chei
4.3 Resurse informaţionaleCentrul trebuie să dispună de următoarele informaţii:
  • orar general, orar pe săli – pentru toate sălile din UO. 
  • orarul cadrelor didactice – pentru toate cadrele din UO- informații coroborate cu informațiile din sistemul de evidență acces și control pontaj al UO. 
  • programul de consultaţii al cadrelor didactice - pentru toate cadrele din UO 
  • programul activităţilor interne: cine, ce, când, unde? 
  • orarul de funcţionare a 
    • secretariatelor
    • catedrelor
    • decanatelor
    • decani, prodecani, rector, prorectori, președinte senat, reprezentanți studenți
    • birou eliberare diplome
    • secretar şef, 
    • bibliotecă, servicii etc. 
  • informații despre 
    • activităţile necesare desfăşurării procesului de învăţământ: examene, susţineri de referate / teze la doctorate, susţineri de diplome / dizertaţii, şedinţe de catedre / Consiliu / Birou Consiliu / Senat etc.
    • şedinţe operative cu tutorii
    • ședințe referitoare la practică, proiecte ş.a. 
  • baze de date cu studenții, cadrele didactice şi personalul propriu: numere de telefon, adrese de mail, adrese poştale 
  • toate informaţiile necesare desfăşurării şi înţelegerii procesului de învăţământ: 
    • planuri de învăţământ 
    • state de funcţii
    • programe analitice / fișe de disciplină
    • Cvurile cadrelor
  • Informaţii despre proiectele de cercetare 
  • Informaţii de la secretariate: 
    • în legătură cu situaţiile studenţilor şi rezultatele la examene
    • în legătură cu cererile admise / respinse
    • în legătură cu conţinutul dosarelor pentru bursa socială 
  • informaţii de la catedre, decanat, secretar ştiinţific, prodecani 
  • totalitatea regulilor şi procedurilor în vigoare: 
    • hotărâri ale Senatului / Consiliului de Administrație / Consiliilor Facultăților
    • regulamente interne
    • ghiduri ale studentului 
  • acces la sistemul de evidență acces și control pontaj al universitarilor - care poate furniza evidențe analitice pentru toate activitățile, resursele (săli, spații), implicările (prezența universitarilor în acele săli, spații) informații despre cine cât timp a petrecut în campus, unde și pentru ce. 
  • orice alte informații necesare

5. Rezultate ale existenței și funcționării Centrului

  • Baze de date actualizate cu studenți, cadre didactice, personal administrativ, structuri de toate felurile din UO (facultăți, departamente, decanate, secretariate, birouri, telefoane interioare, adrese de internet ale structurilor, programe de funcționare);
  • Baze de date actualizate cu activitățile științifică și rezultatele acestor activități;
  • Baze de date actualizate cu absolvenți - Centrul poate desfășura proiecte continue de urmărire a angajabilității absolvenților;
  • Baze de date actualizate cu proiecte, activități, întâlniri evenimente în spațiul universitar, de toate felurile (educaționale, științifice, civice, de relație cu mediul de afaceri);
  • Baze de date cu asociații neguvernamentale din care fac parte universitarii, cu activitățile și rezultatele acestor activități, cu implicarea studenților și universitarilor în activități de voluntariat; 
  • Baza de date cu parteneri: firme, organizații instituții, angajatori, parteneri în proiecte, participanți la activități, sponsori, furnizori de burse pentru studenți, parteneri în proiectele de cercetare a UO și constituenților săi etc.: 
  • Baze de date cu elemente descriptive ale situației generale a pieței muncii, legislație, oportunități, oportunități de practică, internship, mentorat, antreprenoriat pentru studenți și oportunități de carieră pentru viitorii absolvenți;
  • Baze de date actualizate cu absolvenți care și-au făcut firme, absolvenți care lucrează în străinătate, absolvenți care lucrează în învățământ, absolvenți implicați în politică, absolvenți care locuiesc în mediul rural, absolvenți care și-au continuat studiile în străinătate etc.

Niciun comentariu:

Trimiteți un comentariu